12月的天寒风阵阵，网点外的雨,越下越大,“今天不会有客户来安装ETC了吧”我心想。正想着，大厅里推门进来了一位中年男子,我连忙上前用她一贯的热情笑容招呼客户:“您好,欢迎光临！请问您办理什么业务?”客户脸色阴沉,似乎很不耐烦,开始不断抱怨说我们网点外面不好停车，转半天才勉强找到地方停车还不确定会不会被罚款。听着他的抱怨，我并没有不耐烦，而是耐心地向他介绍了附近可以停车的地点及避开业务高峰期。与他的交谈中，得知其要办理ETC业务。便习惯性的询问他有没有带身份证、建行储蓄卡或信用卡、行驶证等资料。没想到他又开始抱怨自己名下没有建行的储蓄卡,询问其他银行的卡为什么不行。还提高声调抱怨起银行业务复杂手续繁琐，且在大厅里大声嚷嚷。引起过往的客户不时驻足张望。
我想，很多客户都是第一次到银行办理业务，对建行的业务流程可能不太熟悉,这时候更需要工作人员耐心地引导和解答。于是我也从不着急,耐心告诉他,现在用智慧柜员机两三分钟就能开卡,而且首张卡可以减免年费和小额账户管理费,开通了手机银行以后,还能随时补缴EC欠费,非常方便。如果不想办理储蓄卡，也没有关系，可以开通龙卡贷吧既快捷又方便。在整个办理过程中,我始终面带微笑,不让客户的情绪影响自己,也试图用自己的热情服务去安抚客户。也许是客户感受到了我的善意,办理业务过程中,客户突然开始向我道歉,说自己最近家里出了点事,心情不太好,请我谅解。我紧绷的心也释然了起来,一个人的善意得到了同样善意的回应,没有比这更让人欣慰的事情了。
客户的心情逐渐变好,外面的雨也下得正欢。介绍客户办理好ETC后，我撑起伞,冒着大雨出门为客户安装ETC。客户不停地致谢,说自己名下还有两辆车,虽然家离这并不近,但下次还是会来这里办理签约。这对ETC任务繁重的我来说无疑是最好的回报。
我始终坚信,作为一名服务人员,应该用热情和耐心传达人与人之间的善意,体察客户心中微妙的不安,缓解客户办理业务的焦虑情绪。真正把服务工作做好了,再有脾气的客户也会被感动。
