为期三天的银行网点综合营销服务能力提升训练营结束了，李红老师通过生动的授讲，丰富的实例，切实从真实柜面服务的角度让我优质有了更深层的认识，体会到了服务的重要性，更是引发我更深刻的思考。我真切感受到不虚此行，满载而归。思考之余，将培训学习结束后的心得体会概括为以下两点：
一、服务的重要性 服务看似无形，但实际上带给客户的影响却是永久的。良好的服务能够提升产品的品质，带来更大的收益。老师通过数据说明：提供服务的公司的85％－95％的收益来自于他们的老顾客，尤其是对于东风路支行来说，绝大部分的客户都是老客户，好的服务就更尤为重要。而服务又分为三个层次：基本服务，满意服务和超值服务。学习的过程中老师引导我们一直思考什么是好服务？如何去做到好的服务。
1、明确服务规范流程 好的服务是周全细致而又恰到好处的服务，而要做到周全而细致首先需要明确服务规范与流程。 从个人着装细节开始，到上班前的班前早会及迎宾礼及班前准备，再到上班时的开门迎客的分流与营销服务流程，大堂经理厅堂服务流程，柜面服务服务流程，基层网点综合柜员岗服务流程。老师将整个银行服务的不同岗位的服务流程面面俱到地步骤化、规范化、标准化，清晰地展示了在服务过程中的流程和细节，让我们首先对整个服务应该做什么，应该怎么做有一个具体细致的了解，做到这些就满足了基本服务。
2、提升服务品质 仅仅做到基本服务是不够的，好的服务是有温度的，温度来自于言语，来自于微笑，也来自于接人待物。因此我们要学习和训练服务用语、服务仪态和语言礼仪。 李红老师通过情景演示，对于每一种业务场景，比如客户到柜台办理业务时、需要客户出示身份证件时等常见情况，以及如临时出现设备故障、客户等待时间较长时等少见情况时，如何应用服务用语给客户提供优质服务。另外也教导我们规范用语的运用、规范服务的要求，比如“五声”、“四杜绝”等专业性规范用语的技巧，比如基层网点综合柜员岗的各种服务规范。
只有掌握好这些规范、细节与技巧，才能提供细致又恰到好处的服务，这才是令人满意的服务。
3、优质服务贵在用心 但是真正做到 “以客户为中心” ，做到超值服务，我认为仅有上述的条件还不够，要真正做到优质银行服务贵在“深入人心”。只有发自内心的笑容才最容易被人们接受和认可的。 窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着建行的形象。但是工作中也充满着偶然性和变化性，因此不断提升自己优质的服务是没有止境的，必须时刻提升自我才能为客户提供更好的服务。我们要真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自己：“善待别人，就是善待自己”。柜面实际操作中我也发现，看到客户第一眼时给予真诚微笑并热情问候往往能够得到客户同样的回应，目送客户时客户真心的致谢会让每一个柜员都满心欢喜，因为这便是对我们工作最大的肯定，是我们优质服务最大的动力 二、学习思考的重要性 经过这一段学习和思考，我愈发感受到知识和方法带来的力量，感受到了认知的力量，只有当认知了整个服务过程后，认知到这里面的技巧与知识后，才能够更好地去做服务，才能更好使用有效的方法带来更高效的提升，吸收更加丰富的知识给自我带来更巨大的提升。服务并不是片面的互动，而是一种科学和技能，不仅需要不断吸收新的知识，提升自我的认知，而且还需要不断地练习，打磨自己的服务技巧。
同时，也察觉到作为个体在这个过程中发挥出的力量，这三天课程让我了解到一个优秀的建行人必须具备知识体系，必须具备例积累，必须具备洞察力，必须具备客户资源。因此我们需要不断提升个人能力，包括学习能力，更新能力，洞察能力，积累经验的能力，以迎接更大的挑战和浪潮。
你好，综合营销服务能力提升训练营。与你初相见，请多指教！这几天的培训，从理论学习到实践演练，从课堂上小组pk展示到进网点实地活学活用，李红老师一直陪伴着我们，感谢李红老师的辛勤付出，感谢我们第五组的小伙伴在这几天里的互助与担当，相聚是缘，明天的我们一定会感谢我今日努力的自己，相信我们会越来越好！
