做好服务，从心出发

    自进建行到现在，一直在前台工作。不论是柜员还是业务主管,还是现在担任营运主管。我们的工作一直免不了与客户打交道。而在服务客户的过程中，我们会遇到形形色色的人，有高素质好说话的客户，有斤斤计较蛮横不讲理的客户、还有一来就抱怨建行这不好那不好但又总是来建行办理业务的客户。不管客户属于哪种类型，都是我们必须认真接待，认真服务好的对象。在与这些形形色色的客户打交道以后，我觉得要做好服务还得从以下几点出发： 一是服务意识要强。只有我们自身有这种意识，我们才会发自内心想为客户提供更好的服务。才会主动将各项优服规定动作融入到业务办理过程中来，多一句“您好”的问候，多一句“请带好随身携带物品”的提示，尽管只是简短的几句话，但发自内心的这些语句，往往给客户的体验是不一样的，这能让他们感受到建行员工带给他们的温度。 二是服务能力要强。有心做好客户服务，前提还得有较强的服务能力。这种服务能力不仅仅指我们的业务办理速度，还包括为客户处理各种疑难杂症的能力以及帮助客户理财、合理进行资产配置的能力。业务知识过硬，能够快速为客户处理好业务，产品知识过硬，能给客户推荐适合的产品，为客户获得更高的收益，这些都是做好客户服务，让他们成为建行忠实客户的前提。 三是能够不断自我反省，经常性的换位思考。工作中，我们可能会遇到一些客户一进门就开始抱怨，诸如建行办事慢、效率不高、排队长等等。这些不好的说辞很多时候会让我们感到不舒服。有时甚至会与客户争论为自己辩解，如柜台少，业务多，业务复杂等等。当然这些可能都是客观事实，但是我们在陈述这些理由的时候，我们是否有想过，客户为什么会向我们抱怨这些？一是我们的工作确实做得不够好，有提升的空间，二、这其实也是客户对我们的一种期待。他们希望通过这种抱怨引起我们的重视，鞭策我们改进与提高，因为他们以后还会继续来建行办理业务。换个角度，很多时候我们能更好的接受客户给予我们的意见，也能更虚心接受这些，从而使我们自己不断得到提升。