客户是银行最基本的成功之道

    作为一名刚入行的新行员，通过这段时间的成长和学习，我渐渐意识到，客户是银行最基本的成功之道。有句话说得很有道理，从群众中来，到群众中去。而银行要想留住客户,让客户保持对银行的忠诚,最重要的首先是让客户满意。 在金融市场竞争日益激烈的今天，客户维护服务成为众多银行占据市场赢得客户的法宝，它是一种无形的产品，发挥着愈发突出的作用。客户维护的质量直接代表着银行的形象，是银行的核心竞争力。作为三湘金融领头羊，建设银行在服务方面也起到积极的带头作用，我们始终坚持不断改善服务环境，改进服务质量，力争以最优质的服务回馈社会和大众。在短短的两个多月里，我的工作岗位主要是作为大堂经理和现金柜员，以下从这两个岗位谈谈我对客户维护的一点小小心得。 大堂经理是客户接受银行服务的第一平台，其服务状态使客户对建行产生第一认知，所以更应通过优质的服务，展示建行的文化品位，体现建行的人文关怀。从客户进门时起，大堂经理就应主动热情地询问客户需求，通过各种业务渠道的推荐对客户进行分流，引导客户尽可能方便快捷的办理业务。对办理银行卡开户、挂失、修改密码等简单业务的客户，可引导客户至智慧柜员机办理；对特殊开户、挂失、etc等业务，应及时教导客户填单、复印身份证等，对手机银行转账、网上银行操作等业务，应将客户引至电子银行体验专区；对较大额现金转账和存取款等现金业务，指导客户取号排队；对办理非现金的客户则引导其到非现金柜办理，以减轻客户排队的压力。 现金柜员即高柜是银行接触客户最多、最直接的一个柜台，甚至影响着大多数客户对整个银行的认知，可以说是银行的品牌代言人。因此高柜担任着以下工作职责：首先是塑造银行品牌形象，高柜的仪容仪表和精神风貌直接影响着客户对银行专业形象的判定；其次是对客户进行教育，在客户眼中每一位柜员都是专家，所以高柜在办理业务的时候不应仅仅简单地为客户办业务，还承担着教育客户的职责，包括详细告知客户业务办理流程及注意事项、解答客户疑问、处理客户异议等；第三是识别推荐客户，高柜在业务办理时可查看到客户的账户动态和详情，这对发现优质客户极具优势，高柜柜员在日常工作中应充分利用这一优势，做好客户的识别推荐工作；最后是进行产品营销，由于柜面营销具有成本低、效率高、开展方便的优点，这为高柜进行产品营销提供优良条件，但柜员同时也须对银行产品做到了如指掌以及养成良好的营销意识。 规范化才能保证服务高质高效。规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，我们对客户的服务不仅局限于微笑服务，文化用语等表层上，更应深入到客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等较深层面，这些都是很大的学问，需要学习的东西还很多。在今后的工作中，无论在什么岗位，我都需认真领会建行的服务理念，结合实际，注重细节，以真诚的态度和饱满的激情，用心服务每位客户。