让有温度的服务落地

    在最近的一次中国企业高管培训发展联盟第四届年会的高峰论坛上，田国立董事长在“拥抱新金融，打造新供给”的主题演讲上谈到，银行不会消失，只是服务的形式发生了改变。

    自2018年我行向社会推出“劳动者港湾”，我们喊出了做社会普罗大众有温度的银行。至此，我们为社会上各层次各岗位的工作者们提供便民休闲区，这也告诉大家我们不仅是敞开门来做生意，更是沉下心来做服务。一时之间，不仅有环卫工人来我们网点喝水小憩，也有在校生来我们这里阅读相关的金融书籍。随着时间的推移，我发现“劳动者港湾”这样的一个便民区也出现了一些新的动向和变化，一些原本只是来休息一会的客户开始关注我行的产品了，他们会顺道询问我们现在的存款利率、理财收益等一系列问题，并且这种“顺道”的客户常常会给我们带来意外地惊喜。每一个物理网点都是咱们建行向社会服务的一个便民点，“劳动者港湾”俨然已成为我们向社会展示建行形象的窗口。

    现在我们都为“第二曲线”津津乐道，我们都在思考如何让自己的转变来拟合建行这条新的发展曲线。众多有力的抓手之中我想“劳动者港湾”应当和它有一个交集——有温度的服务，这种服务应当要能达到我们人体的温度舒适区。云南建行智慧政务平台的上线，把老百姓最需要解决的问题如“我要找工作、我要看病、我要办社保”等植入智慧柜员机，让每台机器成为便民服务的窗口，再次升级物理网点的功能，这种有温度的服务让老百姓们心头一热，我们就做到了用自己的服务来获客、活客，最终留客，客在则第二曲线坐标系中横轴愈长。

    最后，分享一下最近看到的一个好点子。当代的人们都生活在科技的前沿，大家心中不时会想着返璞归真。我们可以打造一个建行金融博物馆式的物理网点，将我们传统的算盘摆出来，把我们多样的点钞手法亮出来，通过AR+VR的形式将我们的金融知识普及出来，每天供客户观摩学习，我相信很多家长都愿意带着孩子一起过来。这样，我们就至少抓住了两代人。