随着市场竞争的加剧，人们的消费意识随之提高，各方面的消费需求相应地不断提升，各种迹象均表明服务时代已经来临。
谈了很多次服务，这次我想从我家楼下的一家杭州小笼包开始讲，那是一家规模很小的店铺，看似很不起眼，却总是宾客盈门，回头客还特别多。细细考量，我发现这家店他有特色的产品和人性化、个性化的服务。在产品同质化的当下，客户在购买产品的同时，我想客户应该是更看重服务带来的感觉和体验，这也告诉了我们服务已经成为品牌的立足点和巩固力量。
银行亦是如此，从国行到城市商业银行，百家争鸣。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。可以说，服务是品牌，是形象，是综合实力的体现，是竞争力的爆发点。
服务是银行业的核心竞争力，可是在实际工作中，我们的服务却是引起投诉最多的环节，究其原因，有能力的问题，也有心态的问题。而要全面提升能力，首先要有正确的服务心态。优质服务要从心出发，只有真诚的服务才能真正落到实处。要让服务落到实处，还有很多细节需要关注，书中对具体服务技能的研究，着重于沟通能力，沟通能力包括语言、形象、思维、心理、逻辑、判断等多方面的内容。可以说，客户对服务的满意度如何，跟服务者的沟通能力息息相关。
服务，说难也难，说易也易。优质服务靠能力的培育，更靠以服务为已任的心力。有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”仅以此献给一线工作的自己。
