个人隐私 privacy of individual 是指公民个人生活中不愿为他人（一定范围以外的人）公开或知悉的秘密。隐私权是自然人享有的对其个人的、与公共利益无关的个人信息、私人活动和私有领域进行支配的一种人格权。
互联网时代，是个信息爆炸的时代，我们似乎陷入一种集体性的信息安全恐慌:当我们随意打开网页,随处弹出的广告或许就是我们刚刚搜索过的商品；手机里的社交软件，随时记录着自己跟朋友、家人说过的每一句话；每天不管你上没上班，智能手机里总能精准地提醒此刻应去上班以及上班的路线……一张无形的网，已将我们的个人隐私、生活轨迹暴露无遗。信息时代，每个人都不可避免地卷入到个人信息安全被泄密的旋涡中来。
在这样的背景下，客户对银行的信任也已有所动摇。对于个人信息泄密问题，除了在后台技术性层面加以防范外，作为与客户直面接触的前台员工，在与客户交流相处中若处理得当，可以直接建立起银行与客户间的彼此信任。由于不同的客户对财产隐私和信息泄露的心理敏感程度不同，这意味着我们在跟客户，尤其是中高端客户沟通交流的过程中，要建立高度的敏感性，及时觉察出客户的心理安全范围，从而找出与客户沟通交流的恰当方式。我在大堂值班时曾遇到一位客户前来定期销户，在向其解释提前支取会损失利息后，问及其急于销户的原因，客户的回答令笔者始料不及且哭笑不得。原来客户和行里一位同事是旧相识，她担心自己的“私房钱”被这位熟人知道“秘密”会泄露。在向其耐心解释银行岗位分离制度，讲明没有授权情况下其他员工根本无法查询到客户个人存款，更不可能违背职业操守泄露客户隐私后客户才取消销户念头，最后还购买了理财产品。我还遇到过一位前来咨询理财产品的客户，其对理财产品购买需在开放式低柜“双录”或会被其他客户打搅颇有异议。我意识到这位客户对个人财产隐私意识较强，于是将客户邀请到智慧柜员机自助办理风险评估。随后向其推荐手机银行，客户欣然接受。
可见，前台员工的一举一动，关系着客户对银行的认同感。同理，如果我们对客户的隐私熟视无睹，比如将接过手的客户资料毫无遮盖地随意放置，客户一定会对我们的信息保护工作产生质疑。相反，我们若是将客户个人资料细心地收置入保险柜，客户一定能得出自己的判断。失之毫厘，差之千里。如果我们能以“同理心”对待客户的信息安全，把牢自己的“口”，在任一环节都为客户隐私加把“锁”，我们一定能在客户心中建立起信任“直通车”。
