巧化矛盾，提升客户体验

    服务客户的时候，我们常常会遇到一些十分棘手的事情，这时候我们该怎么服务客户，得到客户认可呢？

    场景一：有一位客户在办理完毕业务后第二天发现现金缴款的缴款人错误，怕收款人不肯承认此笔款项，于是来到网点吵闹要求我行为其解决问题。此时我们的营运主管将客户带至理财室，详细了解事情发生的经过。这件事情的发生是由于客户不会填单，大堂引导其在智慧柜员机填写现金缴款单，但客户将缴款人直接默认为收款单位，导致缴款人与实际不符，但客户觉得是我们大堂经理没有提醒客户核对缴款人导致，于是要求我行解决。主管在核实情况了解到客户并没有和收款人联系确认是否承认该笔款项，于是她马上和对方单位取得了联系，将该情况反映给对方，对方表示只要客户有回单就可以，无需修改缴款人。于是矛盾解决了，客户满意地回家了。我们来回顾一下整个事件，总结一下怎样避免发生此类事件和发生此类事情时怎么处理。首先我们的大堂经理在服务客户应掌握全面的专业知识，对于客户办理的业务的一些关键需要提醒的地方要及时提醒，做到尽职免责，然后碰到问题发生时我们不能一味的追究客户和银行究竟是哪方的责任，而是应该想想怎样解决矛盾，有时候即便是因为客户的原因造成的，我们也要想办法怎么样可以在不违反规章制度的情况下帮助客户解决问题。

    场景二：某客户来到网点就大骂银行无故收取信用卡费用，需要投诉，引起众多客户参与围观。了解到这一情况，我们业务主管及时将客户带到产品经理柜台，帮他详细查询客户的信用卡账单，发现客户的扣费是卡的年费。客户在智慧柜员机上申请信用卡时没有筛选卡种，导致办理的信用卡需要收取年费，不能退费。后来工作人员详细的向客户介绍了信用卡可以享受的权益，让客户觉得即便收取了年费但不亏，交谈时了解到客户在我行的储蓄账户为代发工资账户，于是推荐办理薪享通，让客户的活期账户收益提升。最后，客户非常满意的离开了。通过这个事件，我们看到问题的解决，依靠的是专业，怎样在客户满意的基础上，让客户和银行达到双赢。