优质服务需要挑剔客户的锤炼

    三季度，我行在省行优质服务考核中排名天心行第三，服务质量比上半年有了很大的提升，这都要感谢那些我们日常遇到的众多挑剔客户的督促和鞭策。

    在柜面服务中，我们经常遇到一些客户，由于排队时间太久、办理业务时间太久等一些无可避免的客观因素，情绪波动较大，动辄就拿起电话直接投诉，稍有怠慢便横加指责。这时，大堂经理会通过倒茶和聊天的方式来安抚客户的情绪，同时柜员也会加快业务办理速度，以更耐心、更热情的态度赢得挑剔客户的好感和宽容，晓之以理，动之以情，做到既坚持原则，又争取客户支持理解。

    “练好基本功，提高办事效率”是解决遇到挑剔客户问题的基础，扎实学好基本业务操作，能做到快速准确，给挑剔客户留下专业、干练的良好形象。同时，如果在做好本职工作的同时，综合了解其他业务，如抵押、信贷、理财等方面的知识，不断拓宽业务能力，了解金融法规，那么在面对挑剔客户时，我们能有理、有据地从容应对。

    “以礼为先，热情接待”是面对挑剔客户的不二法则，客户挑剔往往有一定原因，通过诚恳的沟通和礼貌的话语，认真聆听客户需求，尽可能用良好情绪感染客户，使客户感到亲切从而改变态度。

   “生于忧患，死于安乐”，挑剔的客户时刻提醒我们要居安思危。正是由于他们的严格监督、鞭策锤炼，我们才会创新求变，不断改进服务理念、改善服务技巧、提升服务质量，逐渐向优质服务的标准靠近。