如何搞定“难缠”客户

    在银行的工作里我们每天会遇到各式形形色色的客户,每个客户都可能有完全不同的个性，有一些让你相处得很愉快，而有些客户总是喜欢给人制造问题。在日益追求客户体验与服务的工作要求下，如何帮助“难缠”客户解决问题，是我们要学习的一门必修课。

    一、有责任有担当，认真对待每一个客户

    在柜面工作的过程中不乏有部分客户言词犀利，拿着已销户的存折或银行卡来银行“声张正义”讨要说法。首先，虽然其中绝大部分情况是客户自身原因没有搞清楚或者是时间过久记忆不清导致的，但作为柜面工作人员的我们还是应该秉承着“客户至上”的原则，耐心倾听客户反映情况，体现大行有担当的精神。其次我们银行服务人员也要换位思考，尽管客户言语刻薄，仿佛要把我们批判成侵犯客户资产的魔鬼一般，也要控制住自己的情绪，调整好心态，站在客户的角度去看待整个事情。再次，面对这类“难缠”客户，一定要快速反应，使客户感觉被重视被尊重，使客户在心理上得到补偿，并且提供客户能够接受的有效解决方式。

    二、坚持原则，是对有效客户的一种尊重

    我们可能会有时遇到这样情况：某一客户不排队不拿号，径直走到柜台要求办理业务，还美其名曰“赶时间”“帮帮忙”，更有甚者在被拒绝以后直接霸占柜台，妄图以撒泼的方式逼工作人员满足其要求。面对这类蛮横客户一定要坚持原则，不能因为一句“我要找你们领导”就被迫就范，否则不但助长了其嚣张气焰，更是让遵守规则的客户心寒。

    客户的服务与体验是银行必须接受的挑战，做好客户服务是我们每一位银行人的基本要求，为客户带来更好的体验就是我们一线网点人员必须扛起的责任！