优质服务心得（二十八）

　柜员工作是银行最辛苦的工种之一。虽说现在银行有智慧柜员机，可以办理不少非现金业务，但感觉柜面的业务也不少。因为一些比较复杂的业务、还有针对年纪偏大的客户人群就都会到柜台来办理。工作中又不能出丝毫的差错，所以工作一天下来，人会非常的疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解。很多时候，并不是柜员态度不够好，而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，一些顾客对此非常的不理解，甚至不理会柜员的解释。生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，也很容易被对方的情绪感染，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，要时刻微笑着为大家办理业务。 

    首先要熟悉客户群体，银行柜员应注重采集积累客户信息资料，针对不同群体客户的金融需求，开展有针对性的服务，提升服务层次和品位。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。针对老年客群一定要细心、有耐心、并热心。因为像现在柜台都有“柜外清”，对年轻客群来说比较容易接受新事物，但对于老年人来说,“柜外清”屏幕又小，上面的字体也小，操作也繁琐。如果办笔简单的存取款业务，如果没有协同人员陪同，业务也会办得很慢，柜员说话老人也听不见，这个时候柜员一定要平稳自己的心态，冷静，然后大堂的人员一定要协助柜台，帮助老人办好业务。不然后面等待的客户也会载牢骚。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。

    从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切、细节决定成败、微笑改变命、文化铸就品牌、沟通从心开始、有礼走遍天下、服务创造未来。