服务，从心出发

    优质服务的焦点是每位员工都应具有服务意识。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。增强服务意识，需要从心出发，乘承服务原则。第一，待客热情、尊重和关注。服务首先就是个人态度间题，就是要求对客户表现出热情、尊重和关注。需要了解自己工作所扮演的角色、尊重自己工作所扮演的角色以及注意工作情绪的控制。第二，帮助客户解决间题。一个客户不但是希望服务人员能够有很好的服务态度，同时客户也更希望自己的问题能够得到解决。所以，在平时的服务和销售过程中，完成客户的诉求永远是第一位的。专业知识和灵活应变的能力是保证优质服务的前提，作为一名银行员工必须具有扎实的业务知识才能够为客户及时迅速地解决问题，这样才能使客户产生信赖感。第三，迅速响应客户的需求。客户的问题一般都会得到解决，但是解决问题的快慢给客户带来的感受却是不一样的。客户都希望不是明天，而是马上！因此特别是在产品同质化的今天，响应速度是和对手拉开差距的一个重要因素。第四，始终以客户为中心。始终以客户为中心不能只是一个口号或者是贴在墙上的服务宗旨，更应该付诸于行动，真正做到急客户之所急，想客户之所想。第五，持续提供优质服务。提供一时的客户服务并不难，而始终保持稳定的服务质量却是难能可贵的。第六，提供个性化的服务。优质的服务包括态度+知识+技巧。所谓的技巧就是绞尽脑汁来给予个性化、特色化的人文关怀。优质的服务才能赢得客户的好口碑，好口碑才能成就更深远的市场影响力。