客户情绪的转变——大堂服务有感

    周末我在大堂值班的时候，碰到了一位客户，他在听说网点的自助回单机无法使用时非常气愤，大声地问我：既然周末对公业务无法办理，那么自助回单机的存在就是为了方便周末需要打回单的对公单位，而既然你们摆了个偌大的机器在营业场所，就有义务保证机器的正常运行。面对客户有理有据的质问，我解释道该机器已老化，多次维修修理不好，目前已经联系相关部门将其撤出。客户对我的解释不认同，眼看着就要在大厅大声喧哗。我瞟到大厅摆放的周末营业网点指示表，灵机一动，连忙将客户请到指示表旁，为他拨打附近营业网点的电话询问网点是否有可正常使用的自助回单机。最后，几经波折，终于为客户寻到可打回单的网点。客户从开始的气愤、不解，逐渐转化到平和、感激。当最后客户衷心地对我表示感谢时，我感觉到既意外又高兴。从此事我也体会到了，面对情绪激动的客户时我们一定要耐心地沟通，客户只要能够感受到我们在积极的为他想办法，即便碰到我们解决不了的问题，客户也会理解和体谅。