“大服务”的格局

    金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。

    充分理解、认识服务的内涵，是开展优质服务的动力。服务是一种管理，服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质服务水平提高，服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，在实施优质服务战略过程中应严格依靠管理制度。如岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。服务是一种文化。员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神,这种有行业特色的企业精神，可以促使每位员工树立严密的风险意识和良好的效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

    服务是一种精神。优质服务活动的核心是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。