时时处处做个有心人

    银行大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和客户之间关系的重任。大堂经理是一个银行的“代言人”，当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是大堂经理，因此大堂经理服务质量至关重要，要做好大堂经理工作对银行来说也非常重要。

    大堂经理最重要的职责是分流、识别、引导客户，要掌握分流识别客户的工作技巧。随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，是连接客户、柜员、客户经理的纽带。在客户迷茫时，为其指明方向；在客户遇到困难时，主动施予援手；当客户不解时，耐心详细解释，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业。我行支行所处的地段属市场型网点，经过周日休息，周一客流量相比往常要大很多，为了解决这一问题，每天我会引导有卡客户到自助设备办理存取款业务，对办理转帐业务的客户推荐开立手机银行和智慧柜员机进行转帐，减少客户的等候时间，减轻柜面的压力。根据客户的需求进行引导分流后，保持了营业厅良好的工作秩序。

    在工作中我对客户热情，态度认真，利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息。作为大堂经理其中最难的就是处理客户投诉，其实客户纯粹来找茬的事几乎很少，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要换位思考，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。如果客户找到了我，向我反映我们存在的问题，我不会急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，首先我会真诚的向客户道歉，因为我代表的不是我自己，在取得客户对我的好感后，再进行很好沟通。我会先弄清楚客户的需求是什么，尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，我会耐心的聆听，给他一个发泄的渠道，因为有些客户他可能并不是真的要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到这儿发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，这就需要一个良好的心态。

    服务源自真诚，只有付出真诚的服务，才能赢得所有潜在的客户，诚心实意地去对待每一位客户，时时处处做个有心人，把服务融入每个细节中，急客户之所急，想客户之所想，才能赢得客户的心。