自关于开展长沙湘江支行“优质服务大讨论”活动方案文件下发后，中南支行迅速进入角色，按照工作要求，一是成立由主要负责人为组长，三位主管为副组长以及业务骨干组成的“优质服务大讨论”活动工作小组，二是明确了各项活动内容的牵头责任人，三是制定了工作推进措施。要求全员迅速进入到“优质服务大讨论”活动工作中去，扎实推进“优质服务大讨论”活动工作。
一、高度重视 全员行动
一是高度重视，提高认识，马上组建由全体班子成员及业务骨干组成的“优质服务大讨论”活动工作小组，二是明确了各岗位责任和责任人，三是制定了工作措施，四是组织学习文件精神，更是对最新的业务知识进行更新学习，提升自己的业务能力，才能真正在服务中做到高效、快捷、准确。让全员深刻认识到：本次活动是为进一步提升全行文明规范服务水平，解决当前我行服务中存在的突出问题，不断提升客户满意度，突出“提升客户体验”的核心，强化全员服务意识，提升全员服务能力，查找网点服务中存在的突出问题，深层次分析原因，举一反三，明确整改目标和时限，促使服务在原有的水平基础上提质提档，争做所在区域金融服务最佳银行，也必将助推网点业务发展。
二是全员学习，查摆问题，利用晨会和例会，组织全体员工学习十二个客户服务典型案例，营业网点各类突发事件应急预案处理要点解析等，全员一起分析网点存在的不足方面，存在主要的问题有：感情用事、推诿、补位不及时，首问后续处理不及时等现象，直面主要问题，让每位员工都反思各自的不足之处，出现问题不可怕，可怕的是不积极解决问题，让问题恶化并发展到不可控。一定要贯彻“以客户为中心”的服务理念。要让服务意识要深入全员心中。特别是服务效率问题，由于日常业务量大，人员紧张，管理不到位，一直以来检查扣分多，服务效率成了网点“顽疾”，针对该“顽疾”，多次召开分析会，分析细节问题，再确定责任人，加强管控，天天关注提升效果，一定要治好该“顽疾”，通过近期的管控，服务效率有了一定的提升。
三是全员整改，全员提升，从晨会着装、队列整齐、服务礼仪开始，对不规范的地方全部无条件整改，特别是服务礼仪，每天晨会从每一个手势的整齐度来练习，必须全员过关，必须将标准的服务礼仪，服务于每一位客户，班子成员不定期现场检查和查看录像，对存在不足的员工进行指正并督促整改到位，对在支行优服检查通报中的问题责任人进行负激励。让全员认识到，在实际工作中，不能把服务理解为态度，即态度好等于服务好。其实不然，服务的核心理念是全心全意为客户服务，一切为客户着想，解决客户实际困难，运用掌握的业务知识和服务技巧，给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，这就是我们服务的最高标准。
二、注重细节 持之以恒
一是抓好日常细节，细节决定成败，细节彰显品质与品味，在日常工作中要按星级网点创建标准严格要求，抓实每一个细节，我们全员要用心做好服务，给客户带来温馨、尊重的感受，大堂经理维护好大堂及智能服务区的秩序，充分了解客户业务办理需求，做好一次、二次分流，合理引导客户办理业务，柜员准确、快捷地为客户办理业务，提升客户体验，特别要做好“劳动者港湾”服务区域的管理，打造好这张建行关爱劳动者的特色名片，全员做好客户维护工作。只要“抠”好每一个日常细节，相信优服工作一定能做好，并助推网点业务发展。
二是抓住关键细节，必须要有换位思考的意识，比如对于前来办理业务的客户，特别是一些普通客户，在VIP客户优先的情况下，办理业务等待时间可能相对会较长，可能会导致这部分客户对于办理业务中出现的一些情况心生不满甚至是借题发挥，这时候，就需要我们大堂经理看到客户不满的这个关键细节，要换位思考，根据情况，合理调整，用心安抚客户，从而避免投诉。我们每天的工作都很具体、繁琐，可是这不应该成为我们放松优质服务的借口。换位思考，如果我们是客户，走入营业厅，无人引导，等候时间过长，也会焦虑烦躁；如果我们是客户，走到陌生的智慧柜员机旁边，无人指导，完全不知道应该进入什么界面来处理自己的业务，也会手足无措；如果我们是客户，接待我们业务的工作人员冷脸相待、毫无交流，我们又如何保持一天好心情，怎么会愿意重新来到这家银行继续办理业务？所以，当我们换位思考到位后，就会在柜面、在办公室热情迎接每一位客户，用耐心与热情悉心处理每一位客户的疑难业务，相信看到我们为客户解决了业务难题，满意感谢的时分，我们的优服工作才是实实在在的提升。
三是持之以恒，永无止境，简单的事情重复做就是行家、重复的事情用心做就是赢家，当我们在热情服务客户的时候，客户也一定会看到我们的用心，看到我们的真诚，而在服务的同时，其他客户同样看得到我们的细心，会对我们建行的服务表示满意、信任。客户服务于维护，贵在用心，贵在坚持，以心相交，成其久远。我们只有持之以恒的做好优质服务，才能践行优质服务精髓。
优质服务工作是一项系统工程，是一项要长抓不懈的工作，需举全行之力，团结一致，克服一切困难，充分发挥网点优势，打造网点特有的服务文化名片，提升客户体验，展示网点优服风采，做百姓身边有温度的银行！优质服务，持之以恒，永无止境!
