优质服务大讨论感想

    为进一步改善客户体验，提升我行服务质量，满足客户金融需求，促进我行综合竞争力的提升，我行开展“优质服务大讨论”活动，在大讨论活动中我的感受非常深刻，作为一名基层行员工，每天奋斗在一线，常有机会接触形形色色这样那样的客户，在营销的过程中必定要通过你优质的服务来接待、解决客户的业务需求，服务品质的好坏将直接关系到我们的营销结果。 优质服务不是一句话空谈，也不是礼仪培训，而是深入人心，落实到行动中，落实到我们接待客户的每一个细节中。客户的体验，就是通过我们的一言一行、仪容仪表、微笑服务、工作效率等逐一实现，相信每位客户的满意度都会得到提升。满意度的提升能最终能挽留客户吗？显然还不够，忠诚度的提升靠什么，靠的是优质服务，从服务上升到优质服务，是有质地的区别。这个关键在于工作效率，不同的岗位，服务效率的体现不一样，柜员也许是你办理业务的速度和精准、大堂经理也许是你细心耐心的询问接待、个人业务顾问也许是你娴熟的产品知识及识别客户能力、个人客户经理也许是你突出的专业技能及差别化的细心服务等等这些，不同的岗位服务的内涵不一，但出发点和最终的结果是一样的。从客户的利益角度出发，通过我们的优质服务，收获我们想要的营销结果，优质服务是“以客户为中心”，营销的核心也是客户，两者都是围绕客户来开展的活动。我们不能忽视客户，不能只是为了完成产品任务而向客户推销产品，要从推销上升到营销，将服务上升到优质的服务，优质服务是营销的基石，是收获营销成果的必须。 对于客户提出的问题，我们要明确建立工作流程及首问负责制，明确岗位职责，工作处理流程，对于能够直接处理的直接办理，不能立即处理的，留下客户联系方式，及时汇报单位负责人和上级机构，待请示领导后再回复客户，并持续跟踪问题和处理进展情况，确保客户的良好体验。同时提高对突发事件的应变能力，遇事不推诿，妥善处理客户问题。 再者，优质服务需要我们提升自身修养与素质，提升业务服务能力，让客户进门就能自然感受到银行的优美环境和优质服务，通过优质服务把握客户、留住客户，营销的硕果将会在它收获的季节取得丰收，在这个等待的过程中，需要我们时刻保持优质服务，从一点一滴做起，将客户转化为朋友，切实提升服务水平与服务能力，争做所在区域金融服务最佳银行。