在沟通中统一口径

    突发事件主要是指不可预知的矛盾的产生，从而产生的不良后果。如投诉，吵架，新闻报道等。如果在平时工作中我们能加强服务培训，业务知识学习的掌握，我认为只要我们能够及时并冷静的应对这些问题，我们是能够避免不良后果的产生的。

    作为一个一线员工对此发表一下看法：由于我们生活在24小时网络信息时代，信息不断更新，我行必须对突发事件作出快速的反应。先将客户带到安静的办公室进行必要的安抚工作，倾听客户的诉求，如果不能解决的问题及时向领导进行汇报。让上级领导出面，因为上级领导代表我行的形象、其领导地位是无法取代的。上级领导说的话，能够具有一定的解决能力，让客户知道你们是重视他的，确实是为了解决问题，并且能够确保事态不在恶化。在沟通中千万不要对未知的事实进行推测与断定，事后如果证明这一推测是错误的。客户觉得你是在故意误导，会对你产生质疑。在沟通中统一口径，用一个声音说话。在解决事情后我们要具体分析事情出在哪个环节，不再犯同样的错误，提升服务水平。