由被动服务向主动服务转变

    2019年六月我行在早上上班前除了开展日常晨会流程外还一并开展了针对现有服务质量面对问题的讨论会，会中共总结了以下服务质量问题及整改建议。

    问题一，网点人手不足导致大堂岗位缺失，导致营业厅缺乏有效的管理和引导。整改措施：加强联动，多数服务工作都不是由个体独立完成的，因此，加强相互配合，相互支持，相互补位，对优质服务的重要性也是不可忽视的。

    问题二，不能时刻保持微笑服务。整改措施：根据实际办理业务情况培训，做到耐心、细致、让客户有如沐春风的服务感受，服务意识是一种主观能动，是做好工作的主观意愿，让每个人心中都有这个主观意识，更好的服务才能更好的营销，是各项工作开展的基础。

    问题三，没有了解到客户的实际需求。整改措施：大家都没有意识到一个问题，简单的认为处理好业务就干好了这个工作，但是有很多客户在表达自己的实际需求时并不准确或者不完整，只能靠我们自己引导或者说是教导客户，由被动服务向主动服务转变，站在客户的角度去表达，对客户的一言一行多留心、多揣摩，善于观察客户，尽量用客户能理解的语言去准确表达，根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语和形式，为客户提供知识服务、个性化服务和超值服务。