优质服务大讨论心得

    2019年5月29日晚，月湖支行在二楼会议室开展了优质服务大讨论活动。在活动中大家各抒己见，分享了各岗位在工作中遇到的服务方面的问题和解决建议。

    第一、一定要落实首问责任制。无论是在大堂现场接待的客户还是电话中客户反映的金融需求，第一位接待的员工要积极为客户提供服务。如果是暂时无法解决需要求助其他部门的，要留下客户的联系方式，承诺得到解决方法后第一时间联系客户；如果是自身岗位无法亲自为客户解决的，要第一时间转交给相应岗位的同事，并且确定接受岗位的同事知晓客户需求之后再离开。只有这样才能提高我们的工作效率，满足客户的金融需求，令客户满意而归。

    第二、灵活运用新一代系统提高服务效率。建行各条线业务种类多，制度更新快，我们往往在日常工作中会碰到自己不熟悉或者没接触过的业务。以往遇到这种情况，我们总是要问问左右的同事，或者打电话问其他网点和部门，到头来时间耗费了不少，问题也不见得解决。为了解决这样的困境，建行在新一代系统内特别构建了交流平台为我们解答各类业务问题。我们员工除了需要加强业务学习以外，还需要学会善用我们的新一代系统。遇到难题，除了问问旁边的同事，也可以在新一代系统知识交流菜单下搜一搜，或者通过打电话上传电子工单求助专家，这样我们就能更快速更准确地帮助客户解决问题。

    第三、时刻保持清醒的头脑。在工作中，我们往往会遇到因为自己问题不能及时解决而恼羞成怒的客户。面对这样的客户，我们要更加有耐心，急客户之所急，尽全力帮客户解决问题。同时也要注意自己的言行，不能因为客户的情绪而影响自己，说出不该说的话，做出不该做的行为，激发客户矛盾。