用心维护 赢得客户

    在金融市场竞争日益激烈的今天，客户维护服务成为众多银行占据市场赢得客户的法宝，它更是成为一种无形的产品，正发挥着愈发突出的作用。作为三湘金融界领头羊的建行，在服务方面积极起到带头作用，不断改善服务环境，改进服务质量，力争以最优质的服务回馈社会和大众。在大堂经理岗位工作的我，不仅认真领会建行的服务理念，而且结合实际，注重细节，以真诚的态度，饱满的激情，用心服务每位客户。

    下面就是我的几点体会： 1、客户维护的质量直接代表着单位的形象，是一个单位的核心竞争力。而大堂经理是客户接受银行服务的第一平台，他的状态带给客户对建行的第一认知，所以我们应该通过优质的服务，展示建行的文化品位，体现建行的人文关怀。从客户进门时起，大堂经理就要主动热情的询问客户需求，要通过各种业务渠道的推荐，引导客户尽可能方便快捷的办理业务。对于银行卡的客户，可建议客户到自助银行办理，对于存折的现金存取，指导客户取号排队，对一些开户、挂失、更换卡片等，要及时告诉客户填单、复印身份证，对于一些转账、网上购物业务，要向客户介绍电子银行产品，对于办理非现金的客户则引导其到非现金柜办理，以减轻客户排队的压力。 2、规范化才能保证服务高质高效。规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，我们对客户的服务不仅仅局限于微笑服务，文化用语等表层上，而更应深入到客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等较深层面，从更深层面上了解和满足客户，让客户在建行接受服务时能有一种归属感。比如我们在同客户的接触中，可以主动去了解客户，大堂经理在认同客户的观点中，要迅速总结该客户的类型，向客户推荐相对应的各类金融产品，让客户的感兴趣变成需要。 3、理念决定行动，我们每一个员工都务必真正树立“以客户为中心”的服务理念。这主要包括两个方面的内容——换位思考的理念和感恩的理念。站在客户的角度为客户着想，理解客户的心情，想客户之所想，着实为客户提供实际的、有价值的服务；感谢客户给我们带来的利润，效益和业务发展机会，同时也要感谢客户对我们提出的更高的要求，促使我们不断提高自己的业务与服务水平。尤其对于那些性子急躁、无理取闹的客户我们要耐心解释，用心服务，尽力安抚客户并最终平息事态。 格言有曰：播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种性格；播种一种性格，收获一种命运。我们只有持之以恒地以一种“小题大做”式的慎重态度处理好每一个服务细节，才能让产品与服务日臻完美，才能形成对客户的亲和力，形成企业的文化修养，使企业攀升一个新的高度。我们要谨记“永远没有最好”，以一种永不止步、永远向前的精神对待银行的服务事业，筑牢我们优质服务的万里长城，做活服务细节文章，才能让网点最靓，服务更好。