守土有责

    5月一个风雨交加的周末，我正值守大堂，一对浑身已经淋湿的夫妇映入眼帘，我马上迎上去，询问需求。 两位中年人没好气的你一言我一语，等着二位稍事平静后，我才听明白。原来这二位是建行忠实的善融商务的用户，因当年使用的是15位的身份证号码注册，现在身份证已升位，手机号码也已更换，原积分无法兑换，从长沙市的南边跑到北边，询问了好几个网点，网点回复在STM上变更个人信息或去高柜办理个人信息维护，但都没有解决问题。客户实在是难以理解，一进门直冲高柜非要问出个子丑寅卯，脾气一触即发。 说句实话，对不常见的业务，我也不太明白，但看到客户的情绪以及聚拢的人群，平抑事态刻不容缓。我马上以非常平和的语调对其中的女士说，“这事我来解决，我们到VIP室去休息一下，我了解一下具体情况”。 同在大堂的佑哥马上接替我的大堂经理岗位分流客户。 在VIP室的电子银行服务区，我依据之前学习的操作办法，指导客户使用U盾变更，反复几次都没有成功，客户的不安情绪又开始露出苗头。我赶紧缓一招，叫来外型看起来敦厚实诚的佑哥再与客户查看操作过程，结果当然会是一如既往。但客户看到我们这么热心地为他俩忙前忙后也不好再发作，于是我瞅准机会，对强势一些的女当家提出，“美女，要不留下您的联系方式和您的需求，我来跟进这件事吧。有什么问题我会及时和您联系，要不我们加个微信，我若是回复不及时请在微信里＠我”。客户听我这么一说也不好说别的了，立马照办，临别时一个劲地说谢谢。 事我是揽下了，可接下来怎么办呢。我梳理了一下思路，开始搜寻解题路径。第一步在湘北群里发送了客户诉求申请，紧接着第一个回信的是黎黎发来了U盾操作流程，第二个张主管告知归口部门，第三个回复的言行长发来省行善融对接工作人员电话，自然第三选项最快捷。果不然，对接的省行陈经理马上将问题及解决途径发给了我，次日一早我在省行网站“网络金融部”下载了业务联系书上报二级行转总行合肥中心进行处理。这中间有一点小波折，就是省行网站的业务联系书模板不是最新的，业务联系函被退回，因为上报流程涉及基层、二级分行、省分行、总行，总行的反馈没有第一时间到基层行，我们一直傻等的同时反复安抚客户。事情过了近半个月，我行再次问询才拿到最新业务联系函模板，当日上报次日总行即修改成功，事情终于圆满解决。 用户得到有效挽留，在微信里对我一再表示感谢。其实我能做的非常有限，只是让客户感觉没有推诿，没有懈怠。正常情况下，客户是可以保持友善态度的，如果我们所有人员直面客户时，无论是前台还是后台，无论是基层还是部门，都从客户的角度考虑问题，或许我们营销的困难会少一些，或许我们可以少受一些埋怨或怒吼。前段时间，湘江行的彭行长来我行指导工作时说过这样一段话，“第一时间、第一现场、上下联动、守土有责”，这话在我的理解里应当是对所有同志的谆谆瞩托吧。