从大堂分流谈客户维护

    现在基层网点既希望大堂能分流大部分特殊业务到智慧柜员机上，节约办理时间，又担心无法发掘优质客户，会把优质客户也一并分流走从而减少营销机会，如何有效分流，又能留住客户，作为新上任的大堂经理，这是我一直在努力的方向，结合湘江北路支行具体业务情况，做出了如下业务调整。 湘江北路支行地处湘江世纪城楼盘，楼盘外地客户居多，通常以家庭为单位居住，日常办理业务的客户年龄层次普遍偏大，多为中老年人和家庭主妇客群，平时空闲时间多，中老年客群只相信柜台人工办理业务，一般不接受自助设备和智慧柜员机办理业务，家庭主妇客群，掌管全家财务，一般一次办理多笔业务，多为代办业务，不少人持理财卡是网点的贵宾客户，客户想享受VIP柜台办理业务的权益。针对中老年人和家庭主妇客群，网点设置专人负责业务分流，指导客户办理业务，让客户觉得智慧柜员机也不再冰冷，除了语音提示也有人工指导，面对面交流也能更好的发掘客户需求。节假日开展各类社区主题活动，邀约家庭主妇客群来网点参加活动，吸引客户到店，来网点就有营销机会，增强客户黏性，增进客户感情。针对VIP客户，湘江北路支行在理财室也特意布置了智慧柜员机供VIP客户使用，增加私密性，享受贵宾客户专属待遇。 作为社区型网点，湘江北路支行周边零售商户众多，即使已经安装二维码和POS机，还是无法满足商户日常业务需求，柜台收付零钱量极大，而且经常收缴商户假钞，耽误业务办理。 针对商户客户，网点致力打造金融生态圈，每周派专人上门处理商户业务，每周客户经理也会上门办理POS机、龙商户等业务，增加周边商户业务覆盖，配备龙支付、POS机等产品，既沉淀了存款又减少零钱收付。 除了湘江世纪城这个十万人的大型楼盘外，湘江北路支行周边还有新楼盘商业地产世纪云中心和公寓住宅恒大御景半岛二期，均已进入收房阶段，恒大御景半岛三期也已售罄，新客户资源丰富，但受账户分级影响，一个客户名下只能有一个I类账户，智慧柜员机销户经常因为客户欠缴其他费用无法直接销户，只能在柜台办理，挂失销户业务上收后台授权，后台授权需要拍摄客户现场办理业务的照片和扫描全部业务资料，而且后台授权审核时间长，特殊业务要占用柜台大量时间。 针对需要新开户的客户，在周一和周五业务量大的情况，负责分流的专人作为机动柜台，中午负责高柜现金业务，上午下午在高柜业务量大的时候配合销户等特殊业务办理，减轻柜台压力，促进I类账户新增。 大堂分流和客户维护并不矛盾，良好的大堂分流往往能促进网点的业务发展，客户等候时间少了，满意度提高了，客户维护自然就落到实处了。