如何提升网点的服务能力

 

    有研究报告指出：再次光临的客户可为公司带来25%--85%的利润，而吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。如果客户对服务不满意，往往会引起“过度维权”；而令人满意的服务，更容易迎来回头客。

 

    “客户满意”是客户服务的出发点和归宿，客户对银行网点服务是否满意主要取决于客户的期望和客户的实际感知效果。客户期望的形成或改变取决于客户所有能够得到的有关网点及其产品或服务的信息，而客户期望又存在于客户过去的购买经验、朋友和伙伴的言论、营销者和竞争者所展现的信心和许诺中。客户感知的关键要素主要有营业网点环境，员工的职业形象、言行举止、办事效率，以及一些关键细节。

 

    那么如何提升网点的服务能力？

 

    一是培养员工的五大行为习惯。包括标准用语，无声语言，整洁环境，规范流程，相互赞美。其中的无声语言如：接待客户过程中有目光接触，那友善愉悦的眼睛就是对客户的第一声问候！在接下来与客户的交谈中，也需经常保持目光接触，但注意时间掌握颇有技巧，太长会让客户感觉别扭，太短又有藐视之嫌。

 

    二是网点员工服务行为督导。包括有效利用晨会，现场观察指导，制定奖惩制度，营造团队服务氛围。有效利用晨会激发员工的积极性，缓解员工压力，鼓励员工对先进事例进行介绍。回顾总结昨日工作并明确今日的工作目标，鼓励团队成员岗位间协作，展示网点精神。

 

    提升网点服务能力，提高客户满意度，要善待员工，变被动服务为主动服务；不断推出新的产品和服务，满足客户的需求；而且不能仅停留在满足需求上，还要超越预期，提供个性化的服务。