与误解握手言和

    “我要投诉你，你们领导在哪里！” 一位身穿紫色衣服的女士在大堂内喊了起来。面对这突发情况，大堂经理并没有慌乱，为了安抚客户，也为了不影响其他办理业务的客户，大堂经理即便觉得委屈，还是客气的把那位女士带到二楼营运主管办公室…… 事后我们和同事私下聊天，原来，前来办理业务的客户较多，这位女士可能有些着急，当时，大堂经理正在和别的客户交谈办理业务，她插队上前打断了大堂经理和那位客户的谈话。大堂经理便跟她说了一句话：我这几位客户还没办完，麻烦您等一下！她似乎觉得自己受到了轻视，突然开始说那位大堂经理不理睬她，服务态度差，她要投诉。 客户永远是上帝！对，有时听到这句话就来气！生气的时候，难免就会想：人和人是平等的，客户是人，我们也是人，大家应该在一个平等的环境下有素质地服务！哦，对不起，收回刚刚那句话，没有平等，我们应该是弱势群体！比如我们的柜员，他们的工作是银行最辛苦的工种之一。业务流量多，复杂，工作中又不能出丝毫的差错，所以工作一天下来，人会十分的疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解。很多时候，并不是柜员态度不够好，而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，我们是制度的执行者！一些顾客对此十分的不理解，甚至不理会柜员的解释。就以服务态度为由进行投诉，甚至是辱骂！ 可是，有什么办法呢？毕竟，我们的的确确是服务人员。 是的，无论如何：顾客就是上帝，这就是服务第一定律。 所以，做服务人员一定要内心强大，做银行里的服务人员内心就更要强大。委屈是难免的，每个人总会在某些时候某个地点经历过 “不讲理”人和事。只不过在银行会多一些，因为，我们面对的人更多，在我们做服务7?8的同时，真的要给我们自己的精神喝点鸡汤——既然做服务者，就应该准备好被误解和一些看似无理的取闹，因为，既然有交流，就会有摩擦，而不是所有人都理解你的工作。真的就是客户说你错了，哪怕看上去是客户错了，归根结底还是你错了，你就低头道歉。换位思考，只不过是站在不同角度的一种误解，误解就是我们该承受的和接受的！ 近期，正是四方坪支行“备战”五星级网点及中国银行业协会五星级网点创建的关键时刻。优质服务，更是我们每个四方坪支行人需要的潜心修炼，正所谓，无误解，不服务；而决不能，因误解，不服务。我以为，除了日常的优质服务以外和专业能力训练外，，更应该提升心理境界和职业素养，与日常工作中的误解达成和解。