抱怨是金，将顾客的投诉看作客户维护提升的珍贵礼物

    欢迎抱怨，诚意表现！解决抱怨，商机无限！从中我们深刻的体会到，要做到如此，必须从根本上扭转企业领导层与员工看待投诉的心态。其中提倡的是“抱怨是金”的理念，是企业自我提升的策略工具、是认清产品与服务缺失的“第三只眼”，更是员工与领导人处理实际问题时须谨遵的金玉良言。而精辟的见解与翔实的事例更向我们说明了：认真对待顾客的抱怨，便是认真对待企业的明天。

    对很多公司和我们建行而言，有效地处理客户投诉、提供优质服务是向外界表明，我们能真正为客户做些什么的最佳时机。在一些变化莫测的行业，很多公司提供相似的服务，服务提供商给予客户及时的反馈能最好地表达：我们真正在乎客户的感受。服务提供的是一种情感的、主观的体验。两个完全不同的客户对同一服务可能有完全不同的看法，一个人觉得十分满意，另一个可能完全无法接受。大部分客户都希望公司有所作为，而我们自身也很渴望获得成功，这对我们而言是件好事。我们要做的，仅仅是说服我们的员工积极地为客户提供必要的服务，鼓励他们用优质服务应对一天到晚的挑战。这个过程是比较复杂的，因为其中存在许多我们无法直接掌控的因素。

    尽管没有人喜欢接受别人的投诉，但是客户的投诉和抱怨，能告诉我们如何经营建行。因为投诉提供了一种反馈机制，能帮助我们快速、低成本地变更产品、服务类型以及（或者）转移市场焦点，以满足客户的需要。如果我们想发展以客户为中心的文化，想客户之所想，希望给客户提供全面的服务，那么就必须关注客户的不满情绪，想办法解决客户的问题才是提升客户维护水平的必经之路。