培训课上，我们会经常听到一句：开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时间和精力的几倍，甚至十倍以上，谁也不想让自己努力付之东流，更何况老客户的评价是最好的广告，更容易创造新客户，客户介绍客户，是非常重要的渠道。
湘江行一直以来狠抓客户电话维护工作，重视对存量客户的盘活。为完成分派的任务，我每天强迫自己坚持打通5个系统存量客户电话。一开始觉得每天要主动跟那么多人打电话加微信挺尴尬，最重要的是每个人的思维方式和性格都不一样，什么人都有，什么事都可能发生，防你的、拒绝的都是家常便饭。
某一天下班后，我进客户维护系统对我名下的客户进行电话维护。正值金钞热销之际，我跟客户提了一句金钞，电话那头问：“你们那里有金钞现货吗?”我连忙说有，和客户约好时间、确定金钞数量，挂断电话后我连忙跟同事协调金钞现货库存，客户第二天来便为她办妥金钞业务。这件事情让我想起一位老领导的话：客户要天上的星星，我们就要想办法给她准备好梯子。
过了一段时间，某一天深夜，客户发短信给我，说让我帮她预约纪念钞，正好我还没有睡觉，二话不说便马上给她预约。
半个月后一天晚上11点多，客户急冲冲给我打电话，让我再次帮忙预约纪念钞，当天晚上我吃完感冒药后睡得比较早，昏昏沉沉的，接到电话后我打起精神准时进系统反复操作终于预约成功，当时自己也很开心，总算没白忙！
后来的一段时间，客户电话里咨询常规业务，我回答。在此期间，我并没有刻意向客户营销任何建行的产品。当时只是想着能为她答疑解惑也是好的。如果她对建行的服务满意，自然会把钱存过来。后来我发现，我的判断是正确的。
一个月后，我在大厅做大堂经理。客户刚踏进网点，我一眼认出她便主动迎上去打招呼，她连声说道：“小吴，一面之缘，记性好得很呐！”其实，我哪是记性好，只是在做联系客户前我会提前到系统里熟悉客户的情况，做了一些功课。“小吴，今天我特意来你这里存点定期，过段时间我其他银行的定期到期了，我把钱都转到你这边来！”为客户办完业务后，她满心诚意地说道。
真诚是最能打动人的。在和客户接触的整个过程中，我并没有想太多复杂的东西，只是全心全意地为客户排忧解难。客户维护不是一朝一夕之事，坚持“耐心服务，有问必答，及时有效”十二字方针，客户的一般情况下都是比较细小繁琐的，没有耐心恐怕做不好！有时候又觉得客户服务工作挺好做的，把心态调整好，把耐心准备足，就会悠然处之，客户不是上帝，是友人。
