上门服务解矛盾 工行温度暖客户

    “非常感谢你们上门为我家老人办理业务，可解决我家大问题了”。1月17日上午，一中年男子来到工行镇江丹阳城东支行连连感谢，说工行服务就是杠杠的，并对昨天的态度表示歉意，这是发生啥事了？ 

    原来16日上午，恰逢发放退休人员工资，网点正一片繁忙，柜面人员正热情服务着每位老人。“为什么我家的工资还没有？你们银行做啥了？”大厅里忽然传来一客户的急躁声，引起了周围人群的注意，网点负责人急忙来到客户身边，询问事由，原来由于社保代发系统更新，导致原名字和身份证不一致的代发户发放失败，必须客户提供准确的信息和账户给社保中心重新发放才行。客户说：“我家老人都拿了这儿多年的退休工资了，从没出问题，肯定是你们银行出错了，我不管，今天必须拿到工资。”网点负责人见此情景，先把客户请到主任室，倒了杯茶给客户，向客户解释了失败原因并告知只要重新开户就可正常工资发放了，而且原来名字不符，万一有事都没法处理的。客户听了后态度缓和些许，但称家里老人年龄大了，腿和耳朵听力都不好，无法来网点办理。本着“想客户之所想，急客户之所急，帮客户之所需”的服务理念，网点负责人当即和营业经理商量，决定为其特事特办，提供上门服务。于是，该行网点负责人和客户经理两名工作人员为老人开通“绿色通道”，带着授权委托书等相关材料上门对老人身份的核实，拍照、签字。前后仅几分钟，便顺利完成了授权委托业务，确认了客户身份和业务的真实性并详细告知客户柜面代办所需携带的相关材料和证件，第二天上午，客户便来到网点顺利办理了代理老人开户业务，网点及时将账号上传相关部门，客户连连感谢网点的服务态度，成功化解了一起矛盾。 

    银行工作现在更多的时候是要我们走出柜台，而走出去的不仅是营销意识，更重要的是服务意识。上门服务对我们银行来说是日常的工作，在做好风险防范的前提下，结合客户具体情况，为不便来柜台的客户提供贴心的上门服务，用实际行动做好上门服务工作才能真正体现工行温度，用真诚、细节和耐心让客户感受到工行的温度服务，也更信赖工商银行。