银行柜面服务人员承担着大量具体业务的办理，他们直接与客户交往，其态度的好坏、效率的高低，直接影响客户对银行整体形象的认可和评价。因此，银行柜面服务人员的服务质量的重要性就不言而喻。
“服务是银行的生命线”，这是对做好柜面客户服务工作的最好诠释。如何才能更好的做好银行柜面服务。
良好的业务素质是优质服务的保障。所有客户对我们的基本要求就是高效率、高质量的办理业务。我们绝大多数客户都很支持、理解我们的工作，可总也有个别容易冲动，甚至对我们进行言语攻击，碰到这样的客户该怎么处理？是忍让还是反抗？三尺柜台接待客户，如何化解充满负能量的危机呢？
面对这样的客户，我们的第一反应往往是直接回击，因为有的时候我们知道是对方理亏，但是请我们记住这样一句话：任何问题都可以通过沟通来解决。
首先让自己镇定两秒钟，这两秒，我们要思考：如果我是客户，他有什么需要我帮助？恶劣对待他我将有什么损失？思考之后，我们往往能清楚客户着急发火的根源，也就找到了解决问题的核心。站在他的角度，去思考他所关心的问题，再去说服他。
危机往往是考验如何权衡得失的时候。合理的思维能够化危为“机，”实现价值的双赢。
最后，我们要清楚：我们的耐心解释，不是没尊严、没脾气，是因为我们有更好的涵养。
