“客户至上，注重细节”，这是所有建行人都耳熟能详的服务理念。为了提升网点的服务质量，近日,耒阳支行组织了全体人员进行了服务培训,通过专业老师的梳理及讲解，我们才发现实际工作中存在着很多不足，这看似简单的八个字，需要用心去付诸于服务的各个方面和各个环节。
结合对网点的基础设施检查及柜面服务的暗访，培训中，老师指出了很多细节问题，如网点地面有些许凹凸不平应设置谨防摔倒的温馨提示，一次性纸杯底部应垫上白纸以保持杯口的干净卫生等……也许在柜面服务中我们已经基本做到了标准化及规范化，但在这些容易被忽视的细节上，却有很多提升及进步的空间。看似微不足道的“小事”，在琐碎中却能体现出服务水平的高低。
众所周知，客户是银行一切价值创造的源泉，而服务是客户透视银行的第一窗口，因此提供优质的服务已成为长期性、根本性的战略，是银行获得持久性竞争优势的一个基点。要想拥有超越他行的竞争优势，就必须在不断变化的竞争环境下树立客户满意的服务理念，而服务最重要的莫过于细节。曾有业内人士在谈及各大银行在“服务管理上比什么”的问题时，提出了“现代、高效、精细”三个关键点，而其中至关重要的一点就是“精细”。尤其对于柜面服务人员而言，真诚、细致的服务会给客户留下深刻的印象，进而赢得客户；相反，如果不注重细节，一句无心的话语或一个粗心的动作可能就会让我们的服务大打折扣，甚至有可能使客户流失。
商家最大的卖点是物超所值，银行同理，客户关系维护中的“物超所值”是指我们从客户的角度出发，以自觉的行动及情感的力量为客户提供超出其心理预期的细节服务。今年以来正如火如荼地进行着的客户维护活动就让人深有体会,因系统缺陷,之前我行未提供理财及定期到期的提醒功能,但现在每逢到期，都有专职客户经理通过电话或短信的方式提醒客户转存，因而常有客户称赞:现在建行的服务真贴心,避免了利息的损失！这就是细节的力量。
我们应和客户建立一种朋友式的亲情关系，在日常的业务关系结束后，仍应与客户保持联系，以使他们的满足感能够持续保持。如日常的拜访，节日的真诚问候，婚庆喜事，过生日时的一句真诚祝福等，小小的细节，可能都会让客户深受感动，从而对我行更加忠实。此外，可根据客户的个人习惯和喜好，通过电话、微信经常联络，为客户解答疑难问题、发送产品和服务信息、提供各种理财建议等，通过无微不至的高品质服务来赢得客户的信赖。
细节无句点，服务无极限。只有更好地注重细节，关注细节，处处留心，时时在意，精益求精，我们才能赢得更多客户的支持，才能实现我行的基业长青及稳健发展！
