“您好！欢迎光临”熟悉到不能再熟悉的问候，建行从开始优质服务到现在，从这句亲切的问候延伸了和完善着服务体系的方方面面。我们用标准的语言和肢体动作向各色人等传递着世界五百强企业的形象。形象的彰显助推着我们业务的发展，这是多么和谐的愿景；事实亦是如此。
然而在反复推进的7+8服务用语之后，不知是人的审美疲劳还是因中国国情为人情社会的原因，她变得与客户有了距离，这距离是客户从某一句标准中听不到你的修养，听不到蕴含的温暖，只听到了职业的生硬；这些经过千锤百炼的精炼语言本身没毛病，但我们前台工作人员每天对熟悉或陌生的客户一字不差的机械重复，像不像走进小超市时扬声器里熟悉的“欢迎光临”，当然小超市也有她的人情味，她会用你最受用的俚语或家常的语言拉近距离。
我们的7+8里或许除了礼貌还有其他，但世上哪有一个模子能装所有的事。有几次听“李星月”老师的课还有优质服务培训课，几位资深培训师都说了一个问题，那就是希望与客户打交道时要说人话，那种急切的口吻已经能明显感觉，我们一贯的7+8应该是会赋予更多的内涵和表达形式，“人话”一定是因人而异的表达。
记得有一出京剧《沙家浜》中这样一个选段《智斗》，地下党阿庆嫂面对茶客说“来的都是客，全凭嘴一张”，她得问候所有客人，但对每一位客人肯定不是一个标准的，不然怎么活下来为党做事为党送情报。
说人话的7+8对说话人的要求远比机械表达要高得多，修养、内涵可谓需内外兼修，看到长沙的老人办业务，一句“嗲嗲、娭毑”远比一句“您好”要亲切受用的多，一句“请带好您的随时物品请慢走”哪比得了“好点呢，您莫绊哒”来的温情。无论你或我在这条标准化的道路上收获过或绊倒过，原本用来说的语言一定是可以升华为与客户交流有温度有感染力的联系纽带。
