优质服务的个人感悟

    作为一名建行一线的员工，我觉得优质服务在一定程度上就是在考验柜员对客户的服务能力。而对服务能力的检测和评价的尺度就是职工对服务承诺执行的程度，对客户而言则称之为客户满意度。如何才能使客户满意，为我们的服务点赞宣传呢？

　首先，我们需要过硬的业务能力和职业素养能够充分了解当下业务流程及相关条件。然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变，机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。对于柜面人员来说一是要对经常来我行办业务的高端客户和老客户做到熟知，这会给客户营造一个熟悉的场景和熟悉的氛围。二是要做好潜质客户的识别，善于将大众客户转换为“效益客户”。从细节和小事培养自身的洞察和控制能力，善于利用我们的优质服务留住每位不同的客户，尽量为每一位客户提供差别化的服务，往往温馨的人性化服务就是体现在服务的每一个细节之中，要通过自身的服务感染每一位临柜的办理业务的客户，增强客户的满意度。

    其次，做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。服务既是一门语言艺术，更是对客户的一种感情和态度。贯彻“以客户为中心”服务理念，关键是要培养对客户的感情问题，积极营造满足客户需求，保证客户满意的文化氛围。时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的员工，温馨的话语就会从内心自然流露，心相通话相投，优质服务工作就没有做不好的。 

    最后，优质服务不可越“线”。规章制度是银行正常运行的生命线，工作人员无论办理何种业务都必须按规章制度办事。倘若为了取悦顾客，使顾客更满意，绕开制度办业务，终究会得不偿失。