优质服务之我见（七）

    优质服务是银行业的重中之重，我们每天都在强调、学习并实践，然而在服务客户的过程中，大多时候都以“自我为中心”，自认为做到了“优质”二字，有时候并没有站在客户的角度去体验客户的感受。

    几天前，客户马姐给我打来一个电话，问了一下我行的定期利率以及礼品情况，聊了一阵之后告诉我，对我行的礼品不满意，有其他银行的客户经理一直在联系她，她准备把30万定期存到对方银行。经过我再三挽留和追问，马姐道出实情，原来是她上次来我行办理业务的时候，一个人在智慧柜员机上进行操作遇到一些问题，可能是因为大堂客户太多，我们的工作人员没有第一时间给她提供帮助，她对此非常不满。这本是一件小事，站在我们自己的角度来说，因为客户太多，我们无法顾及到每一位客户，这是应该可以被体谅的。而在客户的角度来讲，他们会觉得自己不够被重视，甚至上升到银行的服务态度有问题。好在最后经过我再三的解释及道歉，客户并没有转走我行的资金，并从他行转过来30万定期存款。

    经过这次事件，我深刻地进行了反思，我们的服务会给客户带来怎样的体验？也许一句我们自认为平常不经意的话，一个不自觉的动作就有可能给客户带来不好的感受。一字一句、一言一行都会影响与客户之间的关系。有效的沟通是最重要的，比如说因为忙其他工作而让客户等了很长时间，非常有必要跟客户进行解释并主动道歉，这样的沟通可以降低客户的不满情绪。在服务的漫漫长路上，我们要学习的还有很多很多，当从失败中吸取教训，成功里汲取经验，服务好每一位客户！