“你好,欢迎光临!请问您要办理什么业务?”“这个登存折在机器上也能办理的,就不用排队啦!来,请跟我往这边走。”“好的,不客气,请慢走!”齐耳波波头,框架眼镜,永远挂在嘴边的笑容,她就是工行镇江东门支行的大堂经理——周丽华。
周老师1985年入行,至今为止,周老师已入行33年,先后从事过会计,储蓄,理财经理,大堂经理等岗位,工作经验丰富,任劳任怨,能热情周到的服务每一位客户,为他们排忧解难。外向、活力、热情,是她的代名词,大堂经理岗位职业重要,是调节客户来网点办理业务和柜台工作的枢纽,每一笔业务都是从周老师引导分流开始,周老师热情洋溢,有亲和力,用贴心真诚的服务秉承工行温度服务理念。
耐心——礼貌真诚,平易近人
工行镇江京口东门支行位于老城区内,周边商户众多,靠近院校和住宅区,客户多为中老年群体,整体年龄层偏大,因而客户来网点办理业务时,需要更多的耐心,细致询问要办理的业务。每遇到老年客户,如腿脚不便的,周老师总会为他们拉开玻璃门,搀扶进来,并耐心询问要办的业务。由于网点老年客户多,年纪大了,眼睛耳朵也不大灵光,周老师总是一遍遍耐心的替老年客户看取号进度。“老师傅,56号啊,轮到你了!”当客户在柜台办理业务时,由于都是电子化设备,周老师也会陪在身旁,做进一步的指导——“老先生,您现在是取30000元是吗,来,看一下这边屏幕核对一下喔”这是周老师的日常。
贴心——日常生活,彰显细致
日常工作上,周老师也是一个营销好手。除了识别客户、分流引导客户外,周老师营销经验丰富,业务知识齐全,经常利用工行特色产品和服务,在大厅挖掘优质客户,通过与客户的交流沟通,做好网点的常态化营销,适时推荐合适的客户给理财经理。因而在镇江东门支行,经常会看到这样的情景:一位客户在智能机上汇款的业务,周老师一手扶着眼镜,一手拿着Pad,认真审核客户信息,一边核对一边说:“X先生,我看你没有下载我们工行的手机App,这边您扫个二维码下载一下,这样下次直接可以在手机上操作了,省的每次都要来网点办理啦。”每一天的点滴营销,都少不了周老师的功劳。
用心——小处着手,细处用心
记得有一次,一位客户急匆匆来网点说要汇款,周老师注意到她填的单子上,汇款地址是云南,而在与这位客户交流中发现她女儿是在扬州上大学,该客户说有人通知她要给女儿交学费3万元,凭着多年的工作经验和专业的职业素养,周老师察觉到有些不对劲,预感到可能是网络诈骗,立刻对客户说:“是谁通知你要交学费的呢?你赶紧打个电话和你姑娘问一下啊”,客户说女儿在上课怕影响女儿,周老师又灵机一动:“大学不是都有辅导员嘛,要不你问一下辅导员是不是有这个情况?”客户立即向学校老师询问情况,之后得到的答复是根本没有此事,这才肯定了这是一则网络诈骗,客户向周老师连胜道谢,周老师摆摆手,笑着说:“哎呀,没事没事,这都是我平常该做的事,不被骗就好,这样我就放心了。”
生活不是浪漫的小说,没有泡沫剧那么跌宕起伏,在周老师三十多年的工作阅历中,大多是这样平淡的日常,平凡而真实,犹如机器上的一颗螺丝钉,发挥着自己的作用,谱写奋进者之歌。