从“来家”模式看优质服务

    关于优质服务，我们一直在追求，不仅是追求自身提供优质服务的能力，同时也在追求日常生活中能享受他人提供的优质服务。周末，笔者与朋友到商场吃饭，观察到一个有趣的现象：在同一层楼，“来家”餐厅门前坐满了等待的宾客，而旁边的餐厅却门可罗雀。明明不需要等待就可以吃到东西，为什么还要花费大把的时间在无聊的等待上？难道真的只是因为味道好吗？带着疑惑，笔者也加入了这等待的队伍。 取到排队号码后，笔者坐在商家提供的桌椅区，不时有工作人员拿来小吃零食，提供免费茶水。零食虽然不多，但确实让无聊的等待变得像三五好友的小型茶话会，朋友间的趣味谈天在无形之中加速了时间的流逝。值得一提的是，商家在排队号上明确的标注，根据等待时间的不同，客户可以获赠不同的小礼品。礼品很小，总价值不超过2元，最贵者也就是一个小的水果拼盘。这种潜在的物质奖励，无疑在客户心中形成了良好的安慰，也提高了客户对排队的容忍度。此次体验中，笔者共等待了20分钟，但整个过程并无烦躁焦虑的感觉。 终于轮到号码了，笔者进入到餐饮区，从进门到座位，整个过程均有工作人员指引，所以我们很快就找到位子。点菜过程，服务员给我们提供了充分的空间与时间，只在我们有需要时才会过来进行推荐。上菜速度很快，可以明显感觉到厨房的高效率。从点菜到上菜只花费了短短几分钟。 品尝过这家餐厅的菜之后，发现其就是典型的湘菜口味，若与别的湘菜馆来比味道，并不具备明显的优势。可是客户在整个过程中，可以感受到明显的自在，就如同餐厅的名字“来家”一般。人总是在家里才是感觉最自在，最安全的。所谓优质服务不就是给人带来“如沐春风”之感吗？ 细细思考之后，笔者发现“来家”生意好，是有其必然性的。它重视客户的体验，特别是客户在等待时的心里感受；它尊重客户的时间，用自身的高效率减少客户不必要的等菜时间；它看重客户的选择权，给于客户充分的空间与时间来进行自主决定。我们作为优质金融服务的提供者与追求者，是否能从这“三重”之中找到一点点启发呢？