刚一入行，就在省行的培训课程中学习过声誉风险内容，学习时我真实的感受到，很多造成声誉风险的行为都是某一个网点更或者是某一个个人。渺小的我们，其实就是建行的代名词，我们的微小失误，影响的是建行的企业形象，正如省行新行员培训礼仪课的王蕾老师所说，如果你的服务不规范，别人不会说某某服务不规范，别人只会说建行的服务不行。
可能也是至此我才真正理解了“我的微小失误，可能给建行带来巨大损失”这句警言的含义吧。所以基于这样的信念，我希望我作为直接和客户接触的柜员。我的服务是给建行优质服务增色而不是抹黑。
优质服务很简单，它在于你的一个微笑。有一天上柜接待第一位客户时，流程进行的很顺利，客户也非常配合，因为我心情大好，忍不住笑了一下，客户看见我笑了，也露出了微笑，说了一句：“你们建行的小妹子笑的真甜，行里该给你们颁奖，看的人心情舒畅。”这句夸奖让我非常不好意思，但是当时就忍不住在心里感叹，微笑服务，客户是可以感受到你的温度并且会用同样的温度来回应你的。服务，不仅是需要规范化的流程，更需要一点人情味。
优质服务很简单，它在于你的一点耐心。工作过程中会经常接触到老年客户，他们因为年纪偏大，反应偏慢，可能曾经在和银行柜员打交道的过程中有过不愉快，导致对银行都有偏见。但是曾经遇到过几个老年客户，一来行里就要找我们行里的马姐和萍姐，一问才知道，四年一次的柜员轮岗，马姐和萍姐在哪里，这几位客户就去哪里存定期。行里都说，马姐和萍姐都有很几个忠实的“粉丝”。观察马姐和萍姐接待这些客户的过程发现，她们对客户总是十分耐心，会耐心的给他们解释定期产品计息方式，客户临时支用时会耐心为他们参考取哪一笔比较好，还会另外用纸条列好，提示客户剩下的定期哪天来取。正是因为这样耐心的服务，客户才会如此信赖与依赖。
优质服务不仅仅是程序单位的流程与服务，更是饱含真情与真心的情感交流。
