个人客户分层维护是以促进我行个人中高端客户数量以及金融资产快速增长，进一步挖掘客户潜力，提高客户忠诚度为目的，我行按照以客户分层维护的规则，落实“真正以客户为中心”的转型发展思路，有针对性的维护客户。
1.锁定高端客户。一是在与客户交谈中认识客户,了解客户,做好客户定位,细分客户市场,明确重点客户,确定营销目标。银行服务即使做得再好,也会有一部分客户不满意,但是这部分客户也许并不是我们的目标客户,所以这也是一个双向调节过程。对于银行来说,未来的服务对象将会越来越细分,而细分的结果就是银行的服务资源被最好的优化,从而用有限的资源来获取最大的利润。二是加强对客户的日常维护和回访,实行逐户上门直销、高层拜访、产品体验、日常走访等方式积极开展营销业务。
2.抢抓中端客户。针对效益良好客户、中小型事业单位,以集中营销为平台,以上门营销为手段,通过开展产品促销、座谈交流、产品推介、客户联谊、咨询服务、媒体宣传等营销渠道,向目标客户营销理财产品、网上银行和信用卡等产品,拉近客户与我行的距离,整体提高对我行产品和服务的认知度。
3.发展普通客户。充分发挥我行品牌的、科技、服务等综合优势,大力开展理财产品、电子银行产品、银行卡产品组合营销,同时通过优化业务流程,提高服务效率,赢得客户资源,抢占市场份额。
4.确保存量客户。一是对建行产品的实际应用、员工服务质量、客户深度需求等方面进行后续追踪,搜集客户意见和建议,掌握产品适用性情况,加强产品使用宣传和后续营销,加大维护客户的力度。二是对新注册网上银行和手机银行的客户,通过上门安装相关软件和设备,手把手、面对面的指导单位或个人客户熟练使用;同时适时营销新产品,提高客户的依赖度和忠诚度。
