这就是我们的员工

    22号下午临近下班，门口见大楼保安师傅在和一位老人交谈，不像是亲人、朋友，只是断断续续听到老人在叮嘱保安师傅“麻烦你向那个妹子说一声对不起，是我上了年纪记性不好还火气大……”等老人走远，询问保安师傅，才知原委。

    老人80多岁了，拿本存折来湘江支行营业部查询余额并准备取款。大堂经理龙芳热情接待了他，带他到智慧柜员机查询。结果老人左试右试密码总是显示不对，试了几次后慢慢地恼火了，怪是银行的机器有误。大堂经理耐心提示老人，“您再好好想想，平时都是设的什么密码？实在不行重新设置密码，但不能是6个0。”老人试过后还是不对，重新设置密码又始终记不住，于是离开智慧柜员机坐在沙发上生闷气。小龙走过去征求老人意见，说您记不住密码，我就帮您撤销交易了。老人腾地站起来，突然拿起手中的一把长伞直接扑在大堂经理身上。大堂经理毫无准备一下被他扑蒙了，又担心老人更加激动和跌倒，不敢躲闪，唯有站在那里，结果被老人的长伞连扑几次。倒是旁边的客户看不过去了，纷纷劝阻老人，“是老人家你自己不记得密码，为何打这妹子？密码不对，银行肯定不会把钱给你的。”并对大堂经理说“你这个妹子，他用伞扑你，你怎么不躲开呢？”随后，在客户的劝解下，老人渐渐平复，并在保安的搀扶下离开大堂。老人打完人，气似乎也消了，慢慢地走出门。心情平复以后，觉得自己错怪了小龙，更不该用伞扑小龙，想道歉又不好意思回头，于是就出现开头一幕。

    事后我问龙芳，老人家这样扑打你，你怎么不挡住、不躲开？小龙只是很平淡地说“老人忘记密码是常事，他如果随意设置一个简单的密码也危险。那会老人火气正大，我怕一躲开或者挡住，他更加上火，在营业大厅跌倒、出现意外就不好了。而且伞扑在身上不会太受伤，让他消消气就好了。”

    是啊，这一忍让和委屈，就能消除许多不可预料的严重后果。

    这就是我们的员工，被客户责骂、受委屈，依旧克制，牢记着一言一行代表着建行的形象。优质服务，不仅仅是环境、微笑、产品、速度等服务工具、服务手段，很多时候受委屈、忍辱负重也是一种体现。