优服之客户触点和痛点思考

    随着金融产品、网络、营销、服务、业务几乎日趋同质化的今天，使得我们不得不重新审视“服务”这一老生常谈的问题，我们通过服务培训、服务转型、服务检查等等，希望通过差异化个性化的服务从而打造客户竞争优势。在此，我们不得不思考究竟何为服务。客户的触点和痛点我们将如何满足？

    一、重视客户触点管理，提升客户满意度

    客户来网点一般包含六大阶段“预约”、“到达”、“进入”、“等候”、“办理”等6个触点。一般来说客户到达网点后第一时间会有大堂经理主动、热情的询问客户的需求，客户告知需求后，其能够帮助客户找到最快的业务办理途径。而在客户进入等待阶段后，有时会因为网点员工内部衔接的断层，分流后仍会出现无人搭理的情况。由此我们需要重视客户触点管理，从而让客户获得周到、细致的全流程服务，从而提升客户满意度。

    二、服务应当以满足客户金融需求为导向。从而解决客户需求痛点。

    我们都很熟悉马斯洛理论的需求层次，客户除了基础服务，更需要专业的金融服务价值，其中最重要的是专业金融产品的提供。实现资产的保值增值乃至价值最大化是客户在办理基础金融业务外的一项重要的核心需求。我们在网点经常会碰到客户咨询某款理财产品。而我行并未有的情况，这就需要我们对本行的产品非常熟悉，从而找出类似的产品去满足客户需求。