N次方的体验

    从事柜面工作也有很多年了，不同的客户会有不同的感受；在办理业务时，我发现客户如果心情很愉悦时，他会把喜悦向别人传递；如果心情极糟时，也会把这种糟糕的情绪通过身边的人宣泄出来。反之，自己在办理业务时，如果心情糟糕，那么客户感受一定不会很好，所以微笑服务不单单是对客户，也是对自己而言的。这种效果不是简单的加减，而是以N次方的形式进行扩散。这个时候，作为银行服务人员，我们就要懂得察言观色，在沟通的途中，适当的运用一点幽默的技巧，会达到事半功倍的效果。加强与客户的交流与沟通，多了解客户的一些基本情况、换位思考这些都是做好服务的前提。当客户在述说时，做一个忠实的听众，认真倾听。从客户需求出发，结合业务的操作规程，及时沟通协调需求与制度规范间的矛盾，适时地为客户提出合理建议，尽所能地为客户提供全方位的服务，尽可能让客户获得超乎意料的服务。要懂得化解情绪，分解矛盾，让客户之体验更加尽善尽美。