客户服务工作任重而道远

    客户张小姐是去年12月来到我行主动询问贵宾卡事宜，当时接待她的是我行营销主管陈岚，岚姐转介给我后我与客户联系某个周六前来网点面谈，当时客户的账户大约60万左右，我对客户的初步心理定位为白金级客户。当天我休息，来到网点后我等待了客户近4个小时，在与客户短信联系的过程中我发觉该客户非常严谨，交流起来有距离，维护难度较大。我接手客户经理岗位不久经验尚浅，心里在暗自在琢磨接待客户的方式方法，张小姐正好是一个模板。面谈后张小姐询问我行VIP客户的等级与权益并当场选择财富级别客户，同时表示打算将自己的对公账户转移至我行，但提出了对公业务办理速度等服务要求。客户有诉求我们就有机会，我对张小姐承诺“只要是我给出的业务办理方案，一定是对您最便利的，只要是在合规合纪的范围内我能做出的调整和优先我都能满足”，客户当下并未有明确的表示。周一，张小姐转入300万用于办理财富卡，同时转介其财务办理对公账户的转移与开立。

    尽管张小姐已有高额存款转入，但沟通交流间并无明显进展，怎样进一步提升客户的贡献度加深客户关系是我需要思考的。恰好某一个周末我在上海机场看到了迪士尼的专卖店，便为张小姐的女儿购买了一些卡通玩具，送到张小姐手里时她的脸上仍旧没有过多的表情，只是简单的说了声谢谢。随后的几个月里，与张小姐的接触没有进展，联系时她的回应不温不火。小转折是在新年前的一个周五，她向我询问我行有无适合团拜送员工的礼品并且需要开立发票，周六就需要，我当即推荐狗年金钞，通过与贵金属公司的协商，第二天20套金钞如约送到客户手里，并配送20份赠品，发票也在一周内送达。这次的迅速反应，让我第一次见到张小姐对我们露出了笑容，当晚我通过微信向张小姐表达对我们业务支持的感谢，张小姐难得的对我回复了晚安。

    现在，张小姐已经是我行AUM890万的私行客户，尽管张小姐是个不苟言笑的客户，但只要客户有需求，对我来说就有机会，如何抓住机会并迅速反应给客户是我需要长久思考的课题，客户服务工作仍旧任重而道远！