常德市近日阴雨连绵不绝，人的心情也多少有些郁闷。尽管出行不方便，但是与往常一样，建行桥南支行银行大厅里客户人来人往，热闹非凡。大堂经理也在紧张的忙碌着一天的工作，一位中年妇女在自助终端上操作转账业务，由于没有得到大堂经理的及时指导，结果长时间没有操作，导致银行卡被机器吞卡了。客户于是非常生气，大声斥责大堂经理服务不到位。尽管大堂经理再三解释由于客户很多，不可能只为她一个人服务。但是客户并不认同，认为银行工作人员流程不对，并且表示要投诉。最后是谁也无法说服谁，客户一脸愤愤地离开了银行网点。
事后，大堂经理认真反省了自身工作上存在问题，银行做为商业银行，也有追求商业利益的需要。对客户也做了分层维护，区别VIP和普通客户。同时由于网络成本更为低廉，银行工作人员会更多地将客户分流到自助终端、手机、网上银行上办理业务。但是我们也应该清楚认识到，即便是一个银行账户上存款只有10元的客户，他如果不高兴了，也有投诉的权利。对于他而言，拨打一个电话是很容易做到的事情。而银行成立专门的95533客户中心，这样做一是为了使高层从繁琐的事情中摆脱出来，有更多精力和时间去思考战略上的事情；二是基于一种理论假设，如果得罪一个客户，他会将个人的不满情绪传播给身边的人，这样会造成更多的人对银行不满意。这样我们会发现，每一种行为背后其实都有一个理论假设的基础。
银行处理客户投诉要消耗大量人力物力，而规避风险最好的办法是尽量避免投诉的发生。对于客户明确表示要投诉，银行工作人员应主动承认错误，耐心向客户解释，尽最大的努力将事件风险的损失降到最低。本人认为可以从以下几个方面去做：
1、客户可以无理，但是银行工作人员却不能受别人的影响，更不能有情绪，那样做只会使自己更加被动；
2、要平息客户的不满情绪，就要让客户情绪得到发泄，满足其诉求。应主动向客户承认错误，并表示会改进工作。或者婉转表达，自己会因为工作上的失误而受到处罚和批评。
3、并不是所有客户都会理解，那么对待不被理解的客户。如果当前无法说清楚的事情就不要纠结，而是要从其他方面去说服对方，比如说我对你其实并没有意见，我这也是在工作，你不应该对我有意见。我如果有做的不好的地方，也希望你能谅解。
4、不要在小事上与人纠缠，对于客户理解不一致，又不是原则的事情，要尽量为客户提供方便，避免纠纷。比如大厅里如果没有客户，客户没有叫号，主动来到柜台要求办理业务，可以提醒客户下次注意。
5、银行服务区别于传统商业，为了保障银行资金和客户资金的安全，对风险防控有严格的管理。对明令禁止的从业行为要引起重视，比如禁止代客操作，禁止向客户推荐理财产品。工作中不要触碰红线，守住道德底线。
最后想说的是，我们要用商人的眼光和头脑去思考，任何一件事都可以用金钱来衡量。
