优服之“深入人心”

    作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作，不仅可以培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力。还可以在竞争中彰显差异化的优势，吸引更多的顾客光顾。

    要想在竞争中脱颖而出，我们银行员工除了需具备扎实的专业功底、娴熟的职业技能、高度的责任意识、自始至终准确地提供服务等基本素质条件之外，还要强调一种“以客户为中心”的服务理念、服务意识。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。然而，；银行服务要真正做到“以客户为中心”，除了上述条件之外，还贵在“深入人心”，即要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

    随着社会的日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转我们银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。