最近随着某宫廷剧的热播，各种分析攻略的文章也一应兴起，读来似乎人生中的每一步进阶都是需要攻略的。联想到工作上，作为大堂经理每天面对形形色色的流量客户，如何才能使沟通更有效率，使客户体验更佳呢？似乎确实需要总结一套攻略，既有助于提高沟通的效率，又带给客户良好的体验。
沟通是双向的，良好的沟通除了需要快速的获取最有效的信息，更重要是传递出最想要表达的信息给对方，最终达到预期的效果。随着客户的年龄、受教育程度、源地背景以及语言习惯的不同，在与客户交流和指引客户办理业务的时候，沟通交流的方式需要因人而异，才能达到最佳的效果。
攻略一：满足客户语言习惯，您希望我怎么说，我就怎么说。
场景:客户进入网点，要求修改手机号码，大堂经理指引客户在智慧柜员机上进行修改。通过智慧柜员机的手机号码修改，验证身份证后，柜员机会将客户名下包括预留号码和电子银行等号码都呈现出来，客户通过勾选能达到一次就完成所有手机号码修改的效果。但是接下来沟通就会比较有意思。大堂经理说，哪个号码不对就在前面打勾然后确定就行。客户说，都对的，是我的号码。大堂经理问，那都是对的，为什么要改呢？客户说，这个号码是我以前的号码，我现在不用了。大堂经理说，好的，那请将不用的勾选出来，并报以礼貌而不失尴尬的微笑。其实，每个人对词语的理解是有差异的，大堂经理的“对的”是正在使用的号码就是对的，不用的就是不对的。而对客户来说，这是我曾经的号码，也是对的，只是不用了。
不论是客户，抑或是大堂经理作为个体，都有自身的语言习惯，要使沟通达到最佳的效率，就需要使用最不容易引起歧义的词语，一步到位，比如“您哪个号码不用了就在前面勾选”，避免了对于个别词语的解释和沟通，节省了沟通时间，提高了效率。
攻略二：满足客户思维习惯，您需要我怎么指引,我就怎么指引。（PS:在不违背操作规范的前提下）
场景:一个年老体迈的客户在智慧柜员机处通过存折取款操作，打印出了取款授权码，然后大堂经理把客户指引到ATM机处取款。由于智慧柜员机客户较多，大堂经理嘱咐保安协助办理。大堂经理刚返回智慧柜员机不久，就听到自助设备区传来争执声。过去一看，老人跟保安说，我不会按，你帮我按一下吧。保安说，我不能帮您按，有规定的。你一言我一语，好不热闹。客户情绪很激动，保安态度很坚决。这时大堂经理说了一句结束了这一场争执。大堂经理对客户说，不好意思，我虽然不能帮您按，但是我可以一步一步教您怎么操作。客户随大堂经理到ATM机上办理完了业务，最后道了声“谢谢”满意离去。
其实单从字面意思来看，保安没有错。但是很多时候客户希望听到的是“你能为我做些什么，而不是你不能为我做些什么”，为什么不直接告诉客户我们能做的那些贴心的服务呢。其实像很多老年客户或者是农民工客户站在我们的机子面前会比较茫然，不知所措。协同的工作人员内心可能会比较焦急，后面还有这么多客户等待呢，怎么就是不按确定呢。虽然人常说，不知者无畏，但是其实人很多时候不会因为不了解而无所顾虑，反而会因为不了解而畏葸不前。所以除了理解客户的心态外，更需要给茫然的客户以更明确的指引和协助，才能更有效率和效果。
攻略三:满足客户体验需求。您感觉怎么舒适，我就怎么为您服务。
场景:一位客户气冲冲地跑来网点找到大堂经理，说前几天自己在自助设备上存钱，钱放进去却发现少存了几百。当时有事就直接确认走了。后来也没工作人员联系她，她现在要求查清楚。大堂经理问到当时机子有故障吗？客户说没有。大堂经理又问到那您这个钱有没有在监控下清点一遍呢。客户说虽然没有，但是……然后开始讲述这个钱的来源,而且滔滔不绝地说明怎么就确定那个钱就是那么多。大堂经理没有与客户争辩，而是耐心地听客户讲完，并留下客户的联系方式，告知客户到时候会调阅自助设备的流水与监控进行核实，再与客户联系。之后工作人员调阅了机子的流水和监控，发现机子没有任何故障或者问题，致电客户将情况告知。本以为客户会不依不饶，没想到客户说事后发现是家里人从中拿了几百，并对服务表示满意。
其实当时客户没有任何证据说明自己的钱少存了，大堂经理本来可以直接跟客户说明，但是大堂经理选择了耐心的倾听，让客户感觉到对自己提出的问题的重视，给了客户一个很好的体验。满足客户体验的需求就包括被倾听的需求和被尊重的需求。其实就跟给客户端茶倒水是一样，可能客户不一定很渴，但是这杯水体现了对客户的尊重和重视，恰好满足了客户体验的需要。
交流是一门艺术，与客户交流更是一门需要慢慢修炼的艺术，因为作为大堂经理想通过交流达成更多效果，比如增进感情取得信任或是促成营销等等。大堂经理虽然有着其固有的一套行为规范和准则，但是大堂经理和客户一样，都是作为个体存在，而个体是存在千差万别的特性的，唯有大堂经理去适应客户，满足客户的语言习惯和心理需求才能达到最佳的交流效果。其实，所谓攻略探讨的只是经验和技巧，而以诚相待，换位思考才是交流不变的王道。
