银行大堂的分流是个老话题，我们日常更多的是加派人手，缓减柜台压力，减少客户抱怨，在目前银行减员增效的背景之下，这显然是非常被动的办法，而且偏离了银行转型发展的方向。
如何在有限的人员配置现状中，摆脱困局，做到有效分流，排遣抱怨，又能稳定客群。
记得在很多年前，有一部日本电视剧《阿信》，讲的是日本原最大零售商八佰伴的发展史，期间有一个情节；阿信开设的超市有一天逮住一个顺手牵羊的小孩，阿信的儿子坚持将孩子送交相关部门处理，把事闹大，可阿信坚决不同意，开始员工不理解，可阿信的举动让左邻右舍的街坊却觉出了有钱的阿信，没有因为自己发达了就不可一世，而是还是那么有人情味，于是人们口口相传，生意越来越好。
我们银行的转型是否成功，客群一定是基础，稳定的资金来源，良好的口碑永远都是银行业的根本所在。现代化的银行发展与受众的接受程度成了目前银行大堂面临的最棘手的矛盾。
我们的分流指标是一个指挥棒，但盲目的为完成指标而行事，机械的对待几十年稳定下来的客户群体，是非常危险的；如何最大限度的积极引导客户，特别是老年客户来分享银行发展的先进、便捷的办事效率；在我看来才是能变被动为主动的积极意义所在。
这里说一个“拿来主意”吧，香港的银行业当初为解决社区老年人员不能使用自助设备问题，与一些百货超市联合，对在银行办理了自助业务的客户予以奖励，在经过一段时间的推广后，老年人慢慢习惯了自助业务，完全摒弃了事事依赖的心理障碍，这种引导的积极作用不仅仅只是银行在推进智能化时减少了阻力，更大的意义在于它推动了老年社会来临之际，老年人对于社会的适应性，和谐了整个社会的公用资源的有效利用。
消费要引导，消费方式更要合理有计划的引导一种生活方式的变革是推动改革转型的利器。
