作为基层服务网点，接到95533热线投诉跟单似乎在所难免。投诉是客户对我们服务与管理工作的一种劣等评价，任何服务企业都不希望有投诉，这是人之常情。然而，即使是很好的服务也会遇到客户的投诉，只不过成功的客户管理通过有效的沟通，把投诉的消极面转化为积极面，通过投诉处理这个客户管理的特殊环节来促使自己不断提高服务质量，防止投诉的再次发生，变被动为主动，化消极为积极。
（一）投诉的产生
有的问题因是潜在的或长期从事习以为常，我们服务人员不易发现。然而客户却大不相同，他们支付一定的金钱，就是希望得到物有所值的相应服务，对服务项目及内容等所存在的问题非常敏感，对服务有一定的预期也是情理之中的。客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免。
（二）客户投诉——与客户修补关系、缓和矛盾的契机
客户投诉其实为我们提供了与客户修补关系、缓解矛盾的契机。若客户选择投诉，那么我们就有了与客户沟通的机会，并且可以在了解客户不满之后对自己的过失加以弥补，二者之间就有了修复关系的可能。那么就能留住人心、重新又赢得客户、赢得市场。因为客户通过投诉这一渠道发泄自己的怨气和不满，就是给了我们机会。相反如果客户在消费中的不满因为不习惯以投诉的方式表达、认为投诉方式不能解除当前不满、怕麻烦，甚至对你的服务从心底彻底否定；那么问题才真正严重了。所以说客户投诉并不意味着他们不喜欢我们的服务，相反，他们是希望我们能做得更好，投诉的客户是我们最有益的朋友和免费的业务顾问。积极主动地与客户交流沟通，而不是被动的等待客户自己把意见表达出来，真正的有效沟通是不能以解决客户的不满意为处理客户投诉的终点，这样投诉发生的原因依然存在，问题并没有根本解决。
（三）对客户意见实施有效管理的沟通方法
只有通过预设客户消费的期望值和积极主动收集、分析、处理客户意见，对客户意见实施有效管理，才能实现真正意义上的客户管理。因为客户意见的产生是因为对银行服务项目或服务质量不满意，这种不满意在很大程度上取决于客户对银行服务的期望质量与感受质量的对比。我们虽然不能干涉客户的主观感受，但可以主动管理客户的消费期望值。有数据显示：只有23％的客户将不满意传达给服务人员，有8％的不满意会以投诉的方式到达管理层。每位服务人员都是一名“客户意见管理员”，服务人员收集上来的信息，无疑会成为我们为客户提供个性化服务的基础，高度重视这类客户的潜在需求，就等于给我们的服务创新创造了契机。
因为：会抱怨的客户只会占全部客户的5%-10%，有意见而不抱怨的客户80%左右不会再次光顾，而抱怨如果处理得当，那么就有98%左右的客户抱怨之后还会再来。平均一个非常满意的客户，会把自己的满意告诉12个人。而一个非常不满意的客户，却会把他的不满意告诉20个人以上。所以我们在处理客户投诉及抱怨时要注意沟通的方法与应对技巧，抓住客户心理，先处理用户情绪，而不是先说正题，一定要先安抚用户的情绪，时刻保护客户的自尊心，再进行解释，客户才会听取。
市场经济是服务经济，服务经济更是一种沟通经济。沟通是客户服务的基础，只有确保有效沟通才能提供让客户满意的优质服务。
