服务黄金心法

    服务，是种无形的过程，和笔记本、手机这些有形的产品不同，它本身就是极度不标准化的。如果你试图用“露8颗牙齿”来规定什么叫标准的优质服务，真的很搞笑。

    以服务享誉世界的酒店集团“丽思卡尔顿”的总经理有这样一句名言“We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.”，翻译过来就是我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。意思是说，首先要让员工明白我们和顾客是平等的。他们不是上帝也不是主人，我们不是仆人也不是子民。他们是到我们家做客的客人，我们是要尽地主之谊的热情的主人。那作为员工，首先应该思考，热情的主人应该怎样招待我们的客人。

    服务就是这么简单，没有具体的标准化服务准则。当然，有一些标准是原则性的，比如微笑。保持微笑，就像在舞台上一样。然后就把决策权交给员工。

    迪斯尼也有一套服务黄金准则叫：安全、礼仪、表演、效率。曾经有一个智障儿童，挡住了花车大游行的队伍，怎么办？按照优先级，要先保障安全，然后是礼貌得体，接着才是表演和效率。所以，工作人员停下游行队伍，先陪这位智力有问题的儿童躺在地上看天空。

    产品和流程是可以标准化的，但服务，尤其是服务态度是无法标准化的。提高服务这个特殊产品的品质，唯有依靠建立良好的工作氛围，把员工当成是主人，然后给他们权利，按照心中的黄金准则，热情的款待客人。每个人都有自己的黄金心法，用心提升服务品质，而不是标准化。才能更好的服务客户。