浅谈”用心服务”

    在服务方面，我认为，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

    记得有一次一位退休的老人拿得新开的工资卡到我的柜台面前说因为他眼神不好，要求帮他查一下卡里面工资发了没有，我在帮客户查询工资卡余额的同是发现工资卡是一张二类卡，每天的存入支取限额是一万元，这位老人的名下也仅有这一张卡，我就向老人建议将这张工资卡升级为一类卡，再为工资卡配备一本对账薄，就可以清楚的查到卡里面的每笔收入和支出．老人听从了我的建议，办完业务以后对我的服务非常满意。

    “深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。还要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同的客户需求心理不同。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语;对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

    在时时处处把客户放在心中的同时，还不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务。