让客户安心、放心

    随着银行业同业竞争越来越激烈，客户对银行产品与服务的要求也越来越高。“物竞天择、适者生存”，达尔文的进化论不仅仅适用于生物圈，同样也适用于整个银行业。银行业依赖于资金流，抓存款、抓商户，从根本上也就是需要去牢牢抓住我们的忠实客户群体。那么如何服务好客户，了解客户需求，就显得尤为重要。

    针对紧抓客户日常维护工作的指导方针，建行在技术平台方面也在不断地改进与创新。从过去的“走单位、走市场”的传统客户维护，到结合P系统将客户与客户经理建立起“联系到人、维护到人”的客户维护方式，再到现在的“新一代”客户关系维护、手机客户端“员工渠道”等一系列的大数据平台支持。建行始终坚持“以客户为中心”、“用心经营、用爱服务”的服务理念，始终做到深入了解客户需求，与客户建立紧密有效的合作关系。

    作为一名前台操作人员，在每天的柜面服务工作之外，下班之余，我也会经常使用“新一代”客户关系维护、商机查询、员工渠道APP等来进行客户维护工作。最初维护客户的时候，往往无从下手，不熟悉客户，不清楚如何拉近与客户之间的关系，所以维护效果并不理想。在不断摸索之后，我开始反思，如果我作为客户，我希望如何被维护呢？首先，我需要一个银行“专业管家”，提醒我日常中未注意到的事项。通过“新一代”日历提醒菜单，我们可以看到客户每天的提醒事项，包括生日、产品到期、资金变动、银行卡到期等一系列提醒菜单，从而能够有针对性地为客户提供服务提醒，想客户之所想，为客户提供贴心服务。同时，作为客户，我也希望我的客户经理能够在我有需求的时候提供专业的业务咨询服务。面对不断更新变化的银行产品，客户往往不了解、不熟悉，也缺乏了解银行服务的相关渠道。所以，作为客户经理，我们可以通过客户关系管理、客户营销等菜单，了解客户年龄、职业、资产结构等基本信息，借助营销商机，有方向性的为客户提供所需要的产品推荐。借助平台群发短信、借助员工渠道客户端进行电话维护，将客户服务做到日常生活中，与客户保持良好的互动关系，这样才能做到事半功倍。

    客户维护工作并不是一朝一夕的事情，所带来的成效也不会是立竿见影，客户维护需要长期坚持。所以在日常工作中，我们需要牢牢把握每一次客户维护，从客户角度出发，为客户解决问题，为客户增加财富，只有让客户安心、放心，才能实现我们作为一名银行工作者用心服务的初心。