7月上旬，有幸参加了省行在哈培组织的“湖南省分行营业网点效能提升培训班”，短短4天的时间，学习了《提升网点服务效能》《卓越的客户服务与管理》《压力控制与情绪疏导》《大堂经理危机处理》《高效的团队建设》《执行力》《服务礼仪》等课程，尽管时间较短，但感觉收获颇多，既丰富了自己的理论知识，又开拓了视野，一定程度的提高了自己的综合素质。
近些年省行就服务方面的培训，选择千里之外的培训地，还是首次，可见省行对服务管理的重视，也可见服务管理上面临的压力。作为一名长期工作在网点一线的员工，经历过服务概念的从无到有，到现在规范化的七+七+，七+八，随着社会的进步，客户对服务的要求也越来越高，白热化的同业竞争，也迫使我们守住服务底线。全员转型期，如何让服务转型，能提供有温度的服务，让服务助力营销，是建行员工需要共同努力的地方。
服务是大事，但做好服务却是要做好每件小事，日常工作中对几点小细节的感受，是自己今后在网点服务管理上需努力的方向。
1、强化网点员工认识。在全员转型期，柜面人员由核算型向营销型转变，所有财务资源均向产品销售倾斜配置，慢慢的柜面就形成了一种有选择性的见“钱”眼开的服务。对待一眼就能识别的有营销价值的客户，是发自内心的春天般的热情，对待一时未能发现有营销价值的客户，往往是机械化的流程服务，更有甚时，连标准化的礼貌服务都做不到，更谈不上什么精细、个性、亲情化服务。完成营销指标，多拿绩效是目标，但在日常管理上要注意让员工树立主人翁精神，明确认识服务好每一位客户是基础，从好的服务中发现营销机会，让客户口口相传，吸引更多的客户，从面带来更多的营销机会。让服务成为引子，形成业务发展的良性循环，而不是短期的突击性的获利驱动。
2、做好事后的跟踪。建行业务品种多，网点客流量大，员工身兼数职，有时难免会碰到客户这样或那样的疑难问题，一时难以解决。但凡有这样的问题，有人可能会选择推诿，自己的习惯做法是留下客户的问题和联系方式，待寻求到答案或解决办法后再与客户联系，既安抚了客户的焦虑，也缓解了员工的处理压力。经验得知这类客户的问题如果处理得当后，对我们的信任度比其他客户都会高。处理过网点95533工单的同事应该也有体会，通过与客户的再次沟通，也不泛部分对我行这种事后积极处理方式较为满意的客户，相信这部分客户也会成为我们更忠实的客户，亡羊补牢，也不一定为时过晚。
3、提供足时准点的服务。每个营业网点都有标识牌，上面明确注明我们的营业时间，但网点时往往会因为这样或那样的原因推迟或提前关门，极小的事件，给客户却会留下一种随意、不可信、不专业的印像。曾参加过一次会议，议程较多，议程上注明会议开始时间和结束时间，会议结束下来果真和安排没有出入，就因为这次会议的准点准时，让我对会议安排人员莫名钦佩。试想我们在日常工作中，网点能提前做好工前准备，做到准点准时开门，开门就能对外营业，相信不经意间，客户对我们的肯定就会多一点。
服务是一门需要用心的事情，有很多的要求、细节我们心中都清楚，但是知道不是做到，从知道到做到之间的距离，就是我们需要努力的空间。希望我们每个人都用自己的行动，为建行这家百年老店增一分光，添一分彩。
